國網(wǎng)四川省電力公司一直重視新形勢下的營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型工作。自2015年起，國網(wǎng)四川電力以天府新區(qū)供電公司為試點，打響了營銷轉(zhuǎn)型“第一炮”。未來幾年，國網(wǎng)四川電力將以打造“最值得信賴的綜合能源服務(wù)商”為目標，持續(xù)致力于實現(xiàn)“綜合能源服務(wù)商”的角色轉(zhuǎn)變，達到“最值得客戶信賴”的服務(wù)水平。
營配協(xié)同 提升客戶用電體驗
2016年1月初，天府新區(qū)供電公司永興供電所客戶經(jīng)理對供區(qū)144個低壓臺區(qū)開展了迎峰度冬專項安全檢查，共發(fā)現(xiàn)低壓線路對地安全距離不足隱患34處。隨即，永興供電所組織人員對隱患進行消缺處理，保障冬季電網(wǎng)安全運行、可靠供電，
據(jù)介紹，天府新區(qū)供電公司實行網(wǎng)格化管理后，相應(yīng)臺區(qū)的客戶經(jīng)理根據(jù)責(zé)任片區(qū)劃分，積極主動開展責(zé)任區(qū)線路巡視隱患排查上報工作，變被動搶修為主動服務(wù)，大幅提高安全管理水平。
國網(wǎng)四川電力正是以構(gòu)建“服務(wù)駐點網(wǎng)格化、服務(wù)界面下沉化、后臺支撐集約化、業(yè)務(wù)設(shè)置一體化、客戶管理分層化”營銷組織架構(gòu)為目標，以天府新區(qū)供電公司為樣本，推出了營配網(wǎng)格化布局、精簡組織機構(gòu)、客戶服務(wù)分層分群及客戶經(jīng)理制等創(chuàng)新舉措。
營配網(wǎng)格化布局。根據(jù)“服務(wù)駐點網(wǎng)格化”的基本原則，確定了縣、營業(yè)所、臺區(qū)三級網(wǎng)格結(jié)構(gòu)，各個網(wǎng)格不交叉，供區(qū)范圍無遺漏。同時，明確臺區(qū)客戶經(jīng)理，為客戶提供及時的供電服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)有網(wǎng)，網(wǎng)中有格，格中有人，人有其責(zé)”的管理模式。
精簡組織機構(gòu)。按照“營配高度協(xié)同”原則，明確縣級供電企業(yè)層面的部門設(shè)置。確定縣級供電企業(yè)層面配網(wǎng)運檢業(yè)務(wù)與營銷服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，提高協(xié)同效率。
實施客戶服務(wù)分層分群策略。業(yè)務(wù)界面劃分以“客戶服務(wù)分層分群化”為基準，確定市級供電企業(yè)客服中心、縣級供電企業(yè)客服中心以及營業(yè)所三個層面的業(yè)務(wù)邊界。通過客戶用電行為特征的大數(shù)據(jù)分析，為客戶提供更為精準的差異化服務(wù)，提升客戶用電體驗。
創(chuàng)新客戶經(jīng)理制。按照“服務(wù)界面下沉化”的基本原則，制定臺區(qū)客戶經(jīng)理制相關(guān)實施細則，明確臺區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)職責(zé)和考核指標;同時，在市級客服中心設(shè)置高級客戶經(jīng)理崗位，對口負責(zé)35千伏及以上高壓客戶和高危重要敏感客戶的差異化服務(wù)。
目前，國網(wǎng)四川電力在天府新區(qū)供電公司已完成基于“營配高度協(xié)同”的組織體系構(gòu)架設(shè)計，并重新打造縣級供電企業(yè)和營業(yè)所的班組設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍，明確了營業(yè)所和臺區(qū)客戶經(jīng)理的職責(zé)，編制完成12個網(wǎng)格化管理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計。
掌上操作 更貼近客戶需求
“老何，你看，輕輕一點，就能看到用了多少度電，還余好多錢，簡直太‘撇托’(方便)了!”
“這個好安逸!你是咋個整(操作)的喃?”
“簡單得很嘛!你把微信打開，掃一下二維碼，下載‘掌上川電’，啥子電費余額啊、電量使用情況啊都可以隨時隨地看嘍。”
近日，天府新區(qū)供電公司籍田供電所員工在大林鎮(zhèn)槐花村換裝智能電表、同步采集低壓數(shù)據(jù)時，聽到村民的這段對話。
為提供多渠道、方便快捷的交費方式和服務(wù)手段，國網(wǎng)四川電力針對本地費控智能電表的特點，精心設(shè)計了網(wǎng)上購電開通處理、網(wǎng)上購電日常監(jiān)控及異常處理等業(yè)務(wù)流程，同步實施對手機客戶端APP、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整，隨后在成都、天府新區(qū)兩家供電企業(yè)開展試點工作。通過開展計量、采集狀況的現(xiàn)狀摸排，深入現(xiàn)場開展故障分析、問題處理，實施了采集芯片、終端(電表)更換并進行多輪次反復(fù)測試。
截至2015年12月底，成都、天府新區(qū)供電公司累計提交開通申請1.87萬筆，累計開通1.57萬筆;累計通過APP完成購電交易7634筆，遠程下發(fā)金額90.66萬元。
同時，國網(wǎng)四川電力對手機客戶端APP進行了全新設(shè)計改版，構(gòu)建了流程順暢的內(nèi)、外部信息交互和處理機制，開通居民客戶網(wǎng)上購電遠程下發(fā)、用電申請、故障報修等功能。新版“掌上川電”更貼近客戶應(yīng)用需求與使用習(xí)慣，更容易被客戶接受，更快走進客戶的生活。
未來，國網(wǎng)四川電力將繼續(xù)依托“國網(wǎng)川電”微信等信息平臺，全面拓展服務(wù)領(lǐng)域，依托大數(shù)據(jù)分析形成精準發(fā)布及運營模式，拓展故障報修、生活服務(wù)交費等服務(wù)功能，向生活類綜合服務(wù)平臺、電商平臺、第三方支付平臺方向過渡發(fā)展。
數(shù)字化運營 高效率服務(wù)
當(dāng)下，構(gòu)建全球能源互聯(lián)網(wǎng)，已成為社會廣泛共識。國網(wǎng)四川電力借助外部利好條件，發(fā)揮自身優(yōu)勢，著力開展針對能源互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)與新型商業(yè)模式方面的研究。
依托全球著名管理咨詢公司埃森哲公司項目團隊，就大數(shù)據(jù)在營銷業(yè)務(wù)及對外服務(wù)中的應(yīng)用，國網(wǎng)四川電力選定“服務(wù)資源匹配與資源高效配置”的大數(shù)據(jù)分析主題，通過分析營業(yè)廳的運營效率，縮減低效運營營業(yè)廳，逐步實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)移，從而實現(xiàn)全渠道服務(wù)資源高效配置。目前，國網(wǎng)四川電力已針對交互業(yè)務(wù)辦理、多渠道交費和營業(yè)廳地理位置分布等信息數(shù)據(jù)開展了收集工作，已完成60%。
針對能源互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)預(yù)研，國網(wǎng)四川電力與電子科技大學(xué)、四川大學(xué)等單位完成了“能源互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)研究及在智慧城市中的應(yīng)用”的項目申報工作，項目擬解決符合四川省能源資源特征和城市發(fā)展特點的能源互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)設(shè)計等問題。該項目的實施對國網(wǎng)四川電力積極參與國家能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，率先搶占能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略高地，形成先行先試效應(yīng)，具有極其重要意義。
國網(wǎng)四川電力根據(jù)能源互聯(lián)網(wǎng)金融模式設(shè)計，開發(fā)出供應(yīng)鏈金融、“電費寶”、線上集成居民客戶負荷的響應(yīng)產(chǎn)品等產(chǎn)品;開展基于能源互聯(lián)網(wǎng)的需求響應(yīng)商業(yè)模式設(shè)計以及服務(wù)資源匹配優(yōu)化及“掌上川電”客戶肖像刻畫大數(shù)據(jù)分析，支撐數(shù)字化運營模式。
以能源“入口+平臺”為核心的“供電公司2.0”是國網(wǎng)四川電力轉(zhuǎn)型的方向，轉(zhuǎn)型目標是成為能源服務(wù)提供的“總?cè)肟诤途C合平臺”——國網(wǎng)四川電力將通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，最廣泛地聯(lián)接客戶和市場，借助平臺經(jīng)濟模式構(gòu)建能源服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，成為能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)的引領(lǐng)者。
