中國(guó)電信四川分公司圍繞節(jié)能減排，不斷提高科學(xué)管理手段，有計(jì)劃有步驟地推進(jìn)在多種業(yè)務(wù)中的節(jié)能減排的新技術(shù)、新方法、新手段，并在實(shí)施中不斷完善和豐富，盡最大程度降低了能源損耗。

節(jié)能減排從營(yíng)業(yè)廳做起

營(yíng)業(yè)廳是運(yùn)營(yíng)商的重要窗口之一，也是客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商接觸的第一現(xiàn)場(chǎng)，其重要性非同一般。那么，營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)流程是否科學(xué)、方便、是否有利于節(jié)能減排?這已經(jīng)成為了運(yùn)營(yíng)商關(guān)注和研究的重點(diǎn)。

中國(guó)電信四川分公司，為了進(jìn)一步挖掘“電子化”在降本增效、低碳環(huán)保方面的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)支持營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化所需的軟硬件設(shè)備，建設(shè)了基于Pad應(yīng)用模式的營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化系統(tǒng)，與電信現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和電子簽名等系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)四川電信營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)無(wú)紙化。用電子工單替代現(xiàn)有的紙質(zhì)單據(jù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理的無(wú)紙化。通過(guò)無(wú)紙化系統(tǒng)，減少人工處理環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行電子化管理，實(shí)現(xiàn)以地市為單位的電子工單后臺(tái)集中稽核，提高稽核效率，響應(yīng)了國(guó)家低碳節(jié)能環(huán)保的要求。

安全需求

營(yíng)業(yè)廳Pad無(wú)紙化受理：在營(yíng)業(yè)廳圍繞PAD設(shè)備建立客戶(hù)業(yè)務(wù)受理模式，形成依托Pad為客戶(hù)無(wú)紙化受理業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)電子化采集：依托Pad終端實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子化自動(dòng)采集。客戶(hù)通過(guò)人工臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以利用營(yíng)業(yè)廳Pad設(shè)備電子化采集客戶(hù)身份證件信息，替代繁瑣的人工輸入方式。能夠通過(guò)Pad攝像頭拍攝及識(shí)別客戶(hù)身份證件，支持通過(guò)聯(lián)網(wǎng)公安部公民身份信息查詢(xún)系統(tǒng)核實(shí)客戶(hù)身份。同時(shí)，使用Pad對(duì)業(yè)務(wù)所需的其他資料進(jìn)行拍攝采集，可作為附件與工單一起保存。

營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)工單電子化：通過(guò)將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)傳統(tǒng)模式中需要打印的紙質(zhì)工單，升級(jí)為全電子工單，節(jié)省紙張耗材、打印、庫(kù)存等成本。

支持客戶(hù)和電信公司對(duì)工單數(shù)字簽名：在電子工單上實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和電信公司的數(shù)字簽名。當(dāng)客戶(hù)確認(rèn)電子工單后，使用Pad上的手寫(xiě)筆在Pad上對(duì)工單添加手寫(xiě)簽名，通過(guò)客戶(hù)的數(shù)字證書(shū)完成客戶(hù)數(shù)字簽名;營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)應(yīng)用電信數(shù)字證書(shū)，對(duì)客戶(hù)簽名后的電子工單進(jìn)行數(shù)字簽名。

滿(mǎn)足電子工單簽名的法律效力：必須保證電子工單簽名與傳統(tǒng)紙張工單上的書(shū)面簽名和蓋章具有同等的法律效力?？蛻?hù)的手寫(xiě)簽名和電信公司簽名必須滿(mǎn)足《中華人民共和國(guó)電子簽名法》對(duì)可靠的電子簽名的相關(guān)要求，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛時(shí)電子工單上的簽名不被司法認(rèn)可的風(fēng)險(xiǎn)。

提高業(yè)務(wù)處理效率、提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的需要：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理過(guò)程的快速處理，提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。

方案設(shè)計(jì)

本方案充分分析中國(guó)電信四川分公司營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)采用平板電腦作為新一代營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)無(wú)紙化終端，發(fā)揮平板電腦的智能化、移動(dòng)化、良好的交互體驗(yàn)等特性，通過(guò)平板電腦完成客戶(hù)的信息及證件采集、電子工單瀏覽、手寫(xiě)簽名字等業(yè)務(wù)流程。在優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理模式的同時(shí)，展現(xiàn)新穎、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)形象。

有別于簡(jiǎn)單的采集客戶(hù)手寫(xiě)簽名軌跡和圖像電子化的解決方案，而是應(yīng)用數(shù)字證書(shū)和數(shù)字簽名技術(shù)，與手寫(xiě)簽名軌跡數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過(guò)平板電腦客戶(hù)端的簽名系統(tǒng)，實(shí)時(shí)為業(yè)務(wù)受理客戶(hù)頒發(fā)專(zhuān)有的數(shù)字證書(shū)并以平板電腦上手寫(xiě)簽名的操作形式，完成其對(duì)工單的數(shù)字簽名。同時(shí)在后臺(tái)的電子簽名系統(tǒng)應(yīng)用電信公司的數(shù)字證書(shū)完成電信公司簽名，產(chǎn)生具有客戶(hù)和電信公司雙方數(shù)字簽名的電子工單，確保電子工單具有法律效力，從而可真正替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單簽字蓋章，便于實(shí)現(xiàn)電子工單的電子化歸檔和利用，實(shí)現(xiàn)真正意義上的無(wú)紙化營(yíng)業(yè)廳。

在各地營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)：

部署電信營(yíng)業(yè)廳Pad、Pad支架、無(wú)線(xiàn)路由器硬件設(shè)備，以及信手書(shū)客戶(hù)端應(yīng)用程序、Pad終端安全管理程序軟件。

在四川省電信中心：

部署前置系統(tǒng)軟件，將各地營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)的業(yè)務(wù)命令消息(如拍照、證件識(shí)別、工單手寫(xiě)簽名等)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(如PDF工單)轉(zhuǎn)發(fā)到營(yíng)業(yè)廳Pad上的信手書(shū)客戶(hù)端應(yīng)用程序上。

第三方CA中心：

四川電信營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化改造項(xiàng)目選擇依法設(shè)立的第三方CA中心，即北京數(shù)字認(rèn)證股份有限公司，為簽名雙方(客戶(hù)和電信公司)頒發(fā)標(biāo)識(shí)簽名人可信身份的簽名數(shù)字證書(shū)。

用戶(hù)收益

中國(guó)電信四川分公司營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化項(xiàng)目建設(shè)范圍覆蓋四川全省電信營(yíng)業(yè)廳，超過(guò)6000人工臺(tái)席。方案的建成使得營(yíng)業(yè)廳柜面可以脫離高拍儀或掃描儀等專(zhuān)用的證件拍攝設(shè)備，直接從Pad獲取紙張/證件拍照?qǐng)D像后，在系統(tǒng)中可實(shí)現(xiàn)手動(dòng)或自動(dòng)的圖像優(yōu)化處理，結(jié)合書(shū)寫(xiě)簽字的筆跡特點(diǎn)，進(jìn)行了手寫(xiě)筆鋒捕捉和優(yōu)化處理，可以在普通的、無(wú)壓感的電容觸控Pad上，實(shí)現(xiàn)與紙張書(shū)寫(xiě)相同的筆記筆鋒效果，達(dá)到良好的用戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)可以支持客戶(hù)手寫(xiě)筆跡軌跡的記錄，有效保存客戶(hù)手寫(xiě)生物特征。

項(xiàng)目建成后，營(yíng)業(yè)廳無(wú)紙化受理單證業(yè)務(wù)約400萬(wàn)筆/月，相較于之前的傳統(tǒng)紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理流程，無(wú)紙化業(yè)務(wù)受理單筆業(yè)務(wù)處理耗時(shí)平均減少60秒，整體工作效率提升約10%，全年紙張耗材及管理維護(hù)成本節(jié)省近千萬(wàn)，顧客辦理業(yè)務(wù)平均排隊(duì)等待時(shí)間減少5分鐘。