編者按：電費(fèi)回收一直是供電企業(yè)營(yíng)銷管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，剛剛過去的2015年，南方五省區(qū)電費(fèi)回收工作捷報(bào)頻傳，收獲滿滿，公司完成當(dāng)年電費(fèi)回收率99.93%，圓滿完成既定目標(biāo)。成績(jī)背后，沉淀下來的思考彌足珍貴。在完成目標(biāo)的過程中,基層供電企業(yè)不斷擴(kuò)展多元化收費(fèi)方式，優(yōu)化電費(fèi)回收管理流程，大力提升供電服務(wù)質(zhì)量……一系列提升電費(fèi)回收率的舉措,為今后電費(fèi)回收工作開展提供了良好的借鑒。在2015年電費(fèi)回收系列報(bào)道最后一期，我們將以“電費(fèi)回收之策”為主題，為您分享每一分電費(fèi)回收背后那些思維的火花和溫暖的故事。2015年電費(fèi)回收成績(jī)斐然，實(shí)踐證明事在人為。一年之計(jì)在于春。2016年再出發(fā)，哪些優(yōu)良傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)值得堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)?哪些做法需要開拓創(chuàng)新?連日來，南方電網(wǎng)報(bào)廣泛收集各方聲音，從持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)形式等多個(gè)維度，為新的一年公司電費(fèi)回收工作建言獻(xiàn)策。
研判全年形勢(shì)問計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防控
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。整個(gè)“十二五”期間，公司電費(fèi)回收率始終保持在99.92%以上?；仡櫩偨Y(jié)往年經(jīng)驗(yàn)，未雨綢繆成為一條“金科玉律”。
2015年受經(jīng)濟(jì)下行影響，東莞部分小微企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難或倒閉現(xiàn)象。廣東電網(wǎng)公司東莞供電局面臨空前壓力，但當(dāng)年電費(fèi)回收率順利實(shí)現(xiàn)99.98%的既定目標(biāo)。該局在年初就采取指標(biāo)季度管控等方式對(duì)電費(fèi)回收工作進(jìn)行提前布控。
日常綜合管理中，東莞供電局每周定時(shí)召開電費(fèi)回收視頻會(huì)，各分局逐一匯報(bào)每周電費(fèi)回收情況、5萬元以上欠費(fèi)戶回收情況并預(yù)測(cè)未來回收情況。經(jīng)過逐戶分析欠費(fèi)戶欠費(fèi)原因，按照先大后小、先易后難的原則，通過發(fā)布停電通知、提出具體回收措施等相應(yīng)對(duì)策，將責(zé)任分解落實(shí)到人，確保了電費(fèi)“顆粒歸倉”。
不少供電局在電費(fèi)回收工作中總結(jié)到，要建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)警機(jī)制，做到提前預(yù)控。針對(duì)存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，建立可行的防范預(yù)警機(jī)制，按企業(yè)類別、信譽(yù)及經(jīng)營(yíng)狀況等將其分為優(yōu)、良、差三類，堅(jiān)持定期走訪、檢查，及時(shí)掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性采取預(yù)警措施，化解電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
同時(shí)，加強(qiáng)與地方政府的溝通，取得政府的支持，營(yíng)造催交電費(fèi)的良好外部環(huán)境。對(duì)于確實(shí)困難的客戶，要積極與村委、民政部門建立聯(lián)系，將其列入低保對(duì)象，重點(diǎn)幫扶。
大客戶風(fēng)險(xiǎn)要預(yù)警繳費(fèi)方式多樣化
電費(fèi)回收重點(diǎn)在大工業(yè)用戶，開展大客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警是關(guān)鍵。南方五省區(qū)情況各異，回收策略應(yīng)因地制宜。
為防范大客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，廣西電網(wǎng)公司多維度對(duì)大客戶進(jìn)行綜合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，實(shí)行紅、黃、綠燈預(yù)警管理;對(duì)紅燈客戶制定催收專項(xiàng)方案，對(duì)黃燈客戶專人盯防、加大過程監(jiān)控;關(guān)注產(chǎn)能過剩行業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)變化，及時(shí)發(fā)布電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。引入余額制按月對(duì)電費(fèi)回收指標(biāo)進(jìn)行過程考核;執(zhí)行“月通報(bào)過程考核、年度績(jī)效總考核”管理模式，每月公布排名，并對(duì)全區(qū)劃小周期繳費(fèi)每期到賬情況進(jìn)行通報(bào);季度電費(fèi)回收分析會(huì)發(fā)布考評(píng)得分，分析難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，針對(duì)性提出改進(jìn)和解決措施。
方法總比困難多。“不同的客戶，需求也不同。對(duì)電費(fèi)的繳費(fèi)方式，我們除了極力在便捷和多元化上做文章，針對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)的群眾還通過‘村電聯(lián)建’等方式積極提供周到的服務(wù)。”據(jù)貴州電網(wǎng)公司都勻供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部主任史磊介紹，目前，都勻供電局除了營(yíng)業(yè)廳坐收外，還有郵政網(wǎng)點(diǎn)代收、各銀行代扣及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助繳費(fèi)終端、電費(fèi)充值卡、支付寶、PDA等18種電費(fèi)繳費(fèi)方式，滿足不同人群需求，并在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村建設(shè)了309個(gè)“村電聯(lián)建”點(diǎn)，把供電服務(wù)延伸到了邊遠(yuǎn)山區(qū)客戶身邊。
催收電費(fèi)，除了掌握收繳信息，與客戶搞好關(guān)系也是必須的。富源是云南省曲靖市煤炭大縣，老廠鄉(xiāng)作為富源縣煤礦企業(yè)最多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，卻一直保持著100%的電費(fèi)回收率，供電所的積極催收是一方面，更多的則是得到了客戶的理解與信任。每個(gè)月供電所都會(huì)定期到各個(gè)煤礦檢查他們的用電情況，并針對(duì)不同的用電設(shè)備維護(hù)給出建議，在客戶的變壓器、線路等設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，更是在第一時(shí)間趕到。
南方電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部強(qiáng)調(diào)，要通過提高客戶服務(wù)水平來促進(jìn)電費(fèi)回收工作。拓寬交費(fèi)渠道，提高非現(xiàn)金交費(fèi)比例。完善客戶檔案信息，及時(shí)準(zhǔn)確推送短信、郵件、微信電費(fèi)賬單，提高電子賬單覆蓋率。廣州供電局拓展繳費(fèi)渠道，持續(xù)推進(jìn)電子渠道建設(shè)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，新增微信支付、支付寶與銀聯(lián)在線支付等功能，已連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收率99.98%以上。
預(yù)付費(fèi)裝置很給力追討“老賴”用法理
假輿馬者，非利足也，而致千里。
當(dāng)前，隨著科技的發(fā)展，電費(fèi)收取方式越來越豐富，供電企業(yè)應(yīng)積極利用新技術(shù)，如預(yù)付費(fèi)購電裝置、預(yù)付費(fèi)磁卡表、集抄電能表等，積極推進(jìn)大客戶日核算等。
自1999年起，廣東電網(wǎng)個(gè)別直屬供電局已經(jīng)開始了費(fèi)控電能表的安裝應(yīng)用，取得了一定的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。“在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防控上，我們吃過虧，現(xiàn)在肇慶局315千伏安及以上的客戶全部采取了安裝預(yù)購電裝置等措施，是2015年電費(fèi)結(jié)零的關(guān)鍵。”肇慶供電局市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人道出了“秘訣”。肇慶市一家陶瓷有限公司于2015年10月初安裝投運(yùn)了預(yù)購電裝置，一個(gè)月后，該企業(yè)客戶因故面臨倒閉，預(yù)購電裝置有效避免了電費(fèi)壞賬。
東莞供電局還采用信息技術(shù)手段，自主研發(fā)了“企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)”，預(yù)控電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。“系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢索互聯(lián)網(wǎng)信息，對(duì)‘倒閉’、‘拖欠工資’等關(guān)鍵字進(jìn)行匹配，識(shí)別有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的客戶。”東莞局信息中心信息運(yùn)維技術(shù)員于輝介紹，自投入運(yùn)行半年多以來，該系統(tǒng)共精準(zhǔn)識(shí)別485條信息，有效輔助了分局提前介入，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)高風(fēng)險(xiǎn)客戶電費(fèi)回收工作。
說起電費(fèi)回收的“管理經(jīng)”,云南電網(wǎng)公司曲靖供電局陸良供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任俞映紅說:“公司預(yù)付費(fèi)裝置整體推進(jìn)的時(shí)間比較早，為電費(fèi)回收省了不少事。”從2002年至今，該公司所轄的所有專變、私變的預(yù)付費(fèi)裝置沒有發(fā)生過一起因非正常情況跳閘的糾紛事件。
基層單位建言,對(duì)于惡意欠費(fèi)的客戶，要充分利用法律武器，維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。加大法律法規(guī)宣傳力度，在社會(huì)營(yíng)造濃厚的“電是商品，用電交費(fèi)天經(jīng)地義”的意識(shí)。要綜合運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)的手段，有理有據(jù)地回收電費(fèi)。要充分發(fā)揮警企聯(lián)合作用，對(duì)于“釘子戶”依法依規(guī)處理。
