受訪人：長安福特銷售公司客戶服務部副總監(jiān) 夏寒

　　搜狐汽車：經銷商全方位服務競賽到現(xiàn)在已經舉辦了十屆，相比往年，今年在規(guī)模和崗位設置以及在形式和內容方面發(fā)生了哪些變化？

　　夏寒：2014年被長安福特定義為“客戶滿意年”。“客戶滿意”與“客戶體驗”的提升，是今年整個公司的工作主題。其中售后服務更是“客戶滿意”與“客戶體驗”中重要的售后環(huán)節(jié)。2014 年長安福特經銷商全方位服務競賽本著提升客戶滿意度為目標，重點聚集在實操能力上，打造全面的實用型服務精英，從而提升長安福特的服務質量，為消費者提供更專業(yè)、更便捷、更高效的服務。

　　今年的經銷商全方位服務競賽，在最初的規(guī)劃時，就突出了兩個定位：一個定位是沉淀，另外一個定位是規(guī)模。沉淀來自于時間，今年是長安福特經銷商全方位服務競賽的第十年，共有來自長安福特全國562家經銷商的近萬名服務選手，經過初賽、分站賽的層層選拔，最終有來自全國25家經銷商的服務精英入圍總決賽。規(guī)模來自于人才。我記得從2005年的第一屆，僅僅幾百人參與，今年數字已經達到了14122人。十年來，累計有約57000人參與到這一競賽中來。這一方面證明規(guī)模擴大了，另一方面證明全國經銷商的參與度提高了。

　　同時，在比賽形式上，我們也做了一些創(chuàng)新，在團隊搶答環(huán)節(jié)中，我們這次植入“娛樂”元素，我們采取了《一站到底》節(jié)目賽制，用比較接地氣的方式增強了趣味性和比賽型。

　　搜狐汽車：我印象中今年是第一次在重慶之外舉辦經銷商全方位服務大賽決賽，今年這種形式在今后是否會延續(xù)？

　　夏寒：這個問題問得非常好。坦率講也是長安福特在考慮的一個問題，以前，長安福特大本營重慶舉行的決賽，其中一部分項目在4S店舉行，另外一部分項目在重慶工廠里舉行。選擇在今年6月集中開業(yè)的88家新授權經銷商店代表之一的長安福特山東東營泰瑞福4S店作為決賽舉辦地，是為了更好地展現(xiàn)長安福特經銷商的服務品質和團隊風采，此舉也彰顯出長安福特對于中國4-6線城市市場的重視。伴隨長安福特88家新授權經銷商集中開業(yè)，長安福特在中國的經銷商網點總數達到750家，預計到2014年底這一數字將有望超過800。

　　此外，這是第一次在經銷商4S店全程舉辦服務競賽的決賽。所以如果大家都滿意，媒體滿意，我們的客戶滿意，我們的經銷商滿意，那么將會為我們未來的服務競賽舉辦思路提供新的方向。

　　搜狐汽車：關于板噴的兩個項目，我印象中最早的時候這個項目是隔一年一次，后來取消了，今年又加入了，我的問題是長安福特對于板噴這個項目從今年開始是否又將重視起來？

　　夏寒：從行業(yè)發(fā)展趨勢來講，在歷屆賽制的定時上，都建議做鈑噴這個項目。因為從業(yè)務角度來講，經銷商的鈑噴業(yè)務對于長安福特售后服務業(yè)務是占了很大的比重。此次鈑噴項目的設置也表明了長安福特的一個態(tài)度，不僅是重視機電，同時也重視鈑噴。

　　長安福特是中國大陸全面推行系統(tǒng)化的鈑噴業(yè)務流程改善項目的第一家。鈑噴QualityCare，是基于對客戶需求的全面調查和分析，集合提煉了歐美等成熟市場汽車鈑噴業(yè)務成功的經驗，側重于經銷商事故車業(yè)務的流程改善項目。其目標就在于提高事故車接待維修業(yè)務的效率，提升客戶的滿意度。

　　搜狐汽車：這次經銷商全方位服務競賽出于什么目的考慮在東營舉辦？

　　夏寒：如之前所提到的，本屆比賽首次走出長安福特大本營重慶，選擇在今年6月集中開業(yè)的88家新授權經銷商店代表之一的長安福特山東東營泰瑞福4S店作為決賽舉辦地，是為了更好地展現(xiàn)長安福特經銷商的服務品質和團隊風采，此舉也彰顯出長安福特對于中國4-6線城市市場的重視。

　　在一、二線城市因汽車保有量高及交通擁堵等問題而出現(xiàn)越來越多的城市限購、限行舉措的背景之下，以及中國城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略提速的大環(huán)境之下，未來中國汽車市場新車銷量的增長點，無疑將由當前的一、二線城市，向三、四線甚至五、六線城市轉移。而作為未來中國汽車市場新車銷量增長點的四、五、六線城市，很多都是剛具有汽車消費能力或者是首次購車的消費者，因此，這些地區(qū)無疑將成為新的銷售增長點。長安福特也在持續(xù)加大對三四線甚至五六線城市的布局，遍布全國的服務網絡，將為各地車主提供更好的產品以及更為便捷高效的售后服務。

　　此外，我們還要考慮舉辦地的硬件設置，比如能夠承辦如此大規(guī)模的比賽場地、交通是否便捷、經銷商們是否愿意來參加交流學習等。我們當時有四個4S店進入了最后的候選地點，最終東營泰瑞福4S店從各方面優(yōu)勢勝出。

　　搜狐汽車：我觀察長安福特在重慶地區(qū)原來有八個店，今年是把主城區(qū)的一些旗艦店提升為總部直管中心店。而今天我來到東營這樣的城市，也看見有這么大的4S店。那么是否可以理解為這是長安福特四至六線城市擴張的開始，而且這個開始不僅僅是銷售，我看見長安福特要求服務一樣要跟上，在這里舉辦是不是有這樣的意味？

　　夏寒：2014年6月19日，伴隨88家新經銷商的集中開業(yè)，長安福特在中國的經銷商網點總數達到750家，預計到2014年底這一數字將有望超過800。

　　所有長安福特經銷商店的開店標準都是一樣的，不論在什么地方。長安福特堅持用全球統(tǒng)一的”Ford Service”高標準服務流程體系來要求經銷商，在經銷商店選址、店面形象、人員培訓、服務流程規(guī)范等方面都是有統(tǒng)一、嚴格的要求，保證消費者在任何一家長安福特經銷商店享受到的都是同等優(yōu)質的服務。

　　我們努力讓經銷商把售后服務做好，同時讓我們的四線城市經銷商能夠更多去跟全國一二線的優(yōu)秀經銷商溝通。在我們整個服務網絡方面，無論是銷售還是售后、我們的經銷商網絡建設、服務培訓，都在同時進行推動。
　　搜狐汽車：銷售大家都知道，售后服務如何能夠跟得上這種擴張，如何能夠保障售后服務跟前方銷售這么快？

　　夏寒：售后服務作為“客戶滿意”與“客戶體驗”中的重要環(huán)節(jié)，將圍繞設施、流程、人員三方面開展一系列的提升工作。第一個是硬件，我們的服務設施。主要是在在經銷商設施方面，過去幾年中長安福特一直在持續(xù)進行老經銷商的設施改造工作，截止2013年年底，累計有127家老經銷商舊貌換新顏，以最新標準的設施為顧客提供服務。2014年此項工作將繼續(xù)推進，預計年內將完成50-60家經銷商的設施改造。

　　第二個是軟件，軟件是服務流程方面，針對以往的客戶滿意薄弱環(huán)節(jié)，長安福特服務部建立了更為詳細深入的流程執(zhí)行標準，并提供更為精確的工具來輔助流程的執(zhí)行。作為核心的服務流程，機電QC計劃在2014年大幅增加導入的經銷商數量，同時將強化對此項目的年度審查制度， 確保足夠的年審頻次。而雙人快保項目在經過過去2年的試點與不斷修正，即將邁開快速全面推廣的步伐，2014年計劃導入并認證80家經銷商。

　　第三個是人員，人員是長安福特售后服務的核心。為了進一步提高一線服務人員的綜合素質，長安福特今年將大力推動經銷商服務團隊人員在質與量上的同步提升，不僅向經銷商提供與其業(yè)務規(guī)模相匹配的人員配置標準，而且在培訓機制上堅持崗位人員的入職培訓與提升培訓，增加針對新經銷商的駐店培訓支持。在已經較為成熟的經銷商內訓師體系中，還將增加服務的相關板塊，也就是說，未來經銷商店內的內部培訓師，也將承擔起售后服務培訓的一部分功能。

　　此外，從營銷角度來說，我覺得售后服務即將面臨著變革，最大的變革就是網絡營銷。之前提到售后服務很多人看到的還是維修，是純服務的，并沒有上升到營銷方面。售后服務未來的發(fā)展趨勢，將逐步轉向售后服務的網絡營銷。因此，我們正在研究網絡營銷如何能夠為長安福特的售后服務增光添彩。

　　搜狐汽車：汽車廠商向四—六線城市擴張尤其是今年這個速度有點太快了，有些廠家可能把原來的二三級經銷商直接升格為標準化的4S店，你覺得最大的問題是什么？尤其是汽車售后服務這塊，是否在員工配套、員工培訓甚至員工理念上我們是否有擔憂跟不上這種擴張速度？

　　夏寒：在長安福特不會存在這樣的問題，福特全球統(tǒng)一的高標準服務體系---“Ford Service”是長安福特售后服務體系強有力的支撐。長安福特一直堅持恪守該體系的要求，以全面而專業(yè)的服務體系充分保證了標準化流程和專業(yè)、人性化的服務所帶來的高效率與高質量。其核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務流程改善體系──QualityCare、遍布全國的經銷商網絡、專業(yè)化的技術隊伍建設、個性化的客戶關系管理，以及優(yōu)質高效的零件供應體系。這五大支柱充分保證了標準化流程和專業(yè)、人性化的服務所帶來的高效率與高質量。

　　而長安福特連續(xù)舉辦經銷商全方位服務競賽，正是為了不斷檢測經銷商層面“Ford Service”貫徹落實情況，以競賽的形式不斷提升經銷商的服務水準，為消費者帶來全球統(tǒng)一的優(yōu)質產品和服務。

　　此外，長安福特還擁有全面的技術人才團隊。截至2014年9月30日，長安福特經銷網絡已擁有各級技師人數9,346名。從最初的學徒成長為一個專業(yè)技師，需通過49天的培訓時間，完成總計35項不同的培訓課程。2005年，長安福特向全國技師引入了一個專家體系培訓課程，技師要獲得專家級的認證需要一年到一年半的時間。截至2014年9月，長安福特服務網絡的整個技師團隊中，逾30.8%的技師已經取得了高級及專家級技師認證。這些經過認證的專業(yè)技師，正是長安福特向客戶提供專業(yè)品質服務的信心保證，保證了長安福特的一次修復率始終維持在98.2%的高水準。

　　搜狐汽車：剛才夏總也介紹了，長安福特在設施和人員方面的的建設規(guī)劃。這就是我接下來想問的，因為售后服務人才培養(yǎng)和選拔是售后服務里面比較關鍵的部分，對這個有沒有做一些培訓或者是等級認證？

　　夏寒：長安福特歷來都非常重視經銷商人員的培訓，除了服務競賽外，我們長期大力支持經銷商的日常技術和服務質量的培訓，并進行不定期的抽查和考核。2005年，我們引入了一套專家體系培訓課程。針對服務專員、客戶關系專員等非技術類崗位，我們也引入了福特亞太的專業(yè)認證課程體系，采用進階式課程設計來培訓經銷商人員，并要求學員將所學應用于實際工作中，以切實可行地保證全國的長安福特車主都能享受到全球統(tǒng)一的服務質量。2010年成立了長安福特大學，專門致力于經銷商各類員工及管理層的培訓。

　　與此同時，為了進一步提高一線服務人員的綜合素質，長安福特今年將大力推動經銷商服務團隊人員在質與量上的同步提升，不僅向經銷商提供與其業(yè)務規(guī)模相匹配的人員配置標準，而且在培訓機制上堅持崗位人員的入職培訓與提升培訓，增加針對新經銷商的駐店培訓支持。在已經較為成熟的經銷商內訓師體系中，還將增加服務的相關板塊，也就是說，未來經銷商店內的內部培訓師，也將承擔起售后服務培訓的一部分功能。

　　為了給長安福特的快速發(fā)展計劃提供有力的人才保障，并為經銷商培養(yǎng)高素質的技術和服務人才，2012年，長安福特啟動了校企合作項目。預計到2018年底，我們將在全國30個省市啟動該項目。這將為消費者提供更多、更便捷、高質量的服務，也進一步履行了我們堅持推動中國可持續(xù)發(fā)展的承諾。

　　此外，作為一個具有高度社會責任感和先進汽車生產理念的企業(yè)，長安福特也一直非常關心和注重汽車行業(yè)的人才培養(yǎng)。自2008年以來，長安福特已經連續(xù)六年支持舉辦了“中國高校汽車辯論賽”，今年是第七年。我們希望通過校園系列活動將長安福特的品牌內涵等理念更直觀、更有效地傳播給大學生消費群體；同時也為高校汽車愛好者們提供一個更大的交流平臺，使汽車文化在高校中得到深入推廣，以助力汽車行業(yè)的人才培養(yǎng)，為企業(yè)與社會的可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻。

　　搜狐汽車：您剛剛提到了長安福特大學，是自己投資的還是？

　　夏寒：2010年我們成立了長安福特大學，專門致力于經銷商各類員工及管理層的培訓。長安福特大學一直以來為長安福特新老經銷商提供詳細的培訓體系。通過一系列能力和技能的課程培訓，確保長安福特2萬多名的經銷商具備為廣大消費者提供一流服務的良好素質。

　　作為一個具有高度社會責任感和先進汽車生產理念的企業(yè)，長安福特一直以來也非常關心和注重汽車行業(yè)的人才培養(yǎng)。自2008年以來，長安福特已經連續(xù)六年支持舉辦了“中國高校汽車辯論賽”，今年已是第七年。

　　我來長安福特之后，還發(fā)現(xiàn)了一個特點。長安福特內部的很多員工在長安福特的體系中，都是從大學畢業(yè)開始做起，我們很多經銷商現(xiàn)在的總經理就是從長安福特經銷商銷售顧問、銷售經理一步步發(fā)展來的，所以人才的層面在不斷上升，十年磨一劍，我們很欣慰。

　　搜狐汽車：近年長安福特在大力推廣售后服務項目，比如雙人快保。我們想知道這個項目現(xiàn)在能否看到一些效果和狀況？

　　夏寒：長安福特雙人快保服務項目是為滿足用戶日益增長的服務需求，長安福特在售后服務QualityCare流程基礎上，針對定期保養(yǎng)所涉及的施工項目，整合服務流程，優(yōu)化作業(yè)順序，開發(fā)出的操作流程。通過優(yōu)化服務流程、設置快保“綠色通道”，保養(yǎng)過程僅預檢環(huán)節(jié)便由之前的20分鐘縮短到了5分鐘。雙人快保這各項目的作用很簡單的詞來說就是分流，就是為了避免客戶耗費大量的等待時間。這也是我們調研所得出的客戶需求。

　　長安福特雙人快保項目自2011年推出至今，已有100家經銷商通過了長安福特的認證，開始為客戶提供雙人快保服務，130萬名客戶因之而受益。同時，長安福特計劃年內新增80家開展雙人快保項目的經銷商，并預計在3年內將具備雙人快保服務能力的經銷商數量增至640家，從而實現(xiàn)雙人快保服務的全網絡覆蓋，令更多客戶得以享受到長安福特全面、方便、專業(yè)、快捷的服務。

　　搜狐汽車：長安福特雙人快保這個項目是免費的，費用沒有增加。雖然時間縮短了，但是在費用上對于車主來說沒有增加他們的額外費用，這對于提高客戶滿意度也是有好處的。您能不能介紹一下除了雙人快保以外在售后服務方面客戶滿意度方面還有什么其他的舉措？？

　　夏寒：在客戶體驗的改善上，今年下半年還將在經銷商的售后服務區(qū)域增設自助查詢系統(tǒng)，顧客可以在設備上自助查詢車輛常規(guī)保養(yǎng)建議、常用零件價格及相應的工時費價格，從而使服務價格進一步透明化。

　　今年下半年，客戶到店進行車輛保養(yǎng)及維修時，還將體驗到另一項全新的服務，服務專員將使用iPad來進行車輛維修接待的工作。服務專員使用iPad掃描VIN條碼，系統(tǒng)即可自動識別車輛及車主信息，降低錄入錯誤的發(fā)生機率。系統(tǒng)還可根據預檢結果自動生成相關維修建議，并一鍵式生成工單，清晰直觀；更可以移動查詢預約及車輛維修進度狀態(tài)，實現(xiàn)服務過程的透明化、及時滿足客戶需求。系統(tǒng)還提供可視化的車身平面圖，方便客戶通過觸摸屏錄入事故車外觀損傷并拍照，可謂工作效率提升的利器。

　　搜狐汽車：長安福特目前產品線非常豐富，從新蒙迪歐、翼虎到翼博、嘉年華等等，涵蓋了市場各個細分市場，請問長安福特如何在服務差異化上做區(qū)分？

　　夏寒：從長安福特的服務理念來講，我們不會把客戶分成幾類，所有客戶都會享受長安福特全球標準統(tǒng)一的售后服務體系--“Ford Service”。但是，我們仍然有相應的流程來對長安福特各個細分市場的客戶做最優(yōu)化的服務。這就是車主對話項目。

　　長安福特從2008年起全面推行的廠方與車主互動的客戶關系管理項目。該項目通過與不同車齡的長安福特車主“一對一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務部門找準進一步改進的方向，幫助長安福特向車主提供更符合其個性化需求的服務與產品。

　　從車主購車的第一天開始，在整個擁車期間，長安福特始終保持與車主進行持續(xù)的溝通與互動。根據車主擁車時間長短的不同階段，更為精準的向客戶提供不同的信息和專項優(yōu)惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

　　搜狐汽車：長安福特未來在售后服務方面有哪些規(guī)劃？

　　夏寒：我們要向整車看齊，要向整車銷售看齊，我們今年的銷售進入了前三的行列，但是長安福特在中國大陸的銷量按照我們的戰(zhàn)略規(guī)劃實施情況，提升我們的售后服務滿意度指標是勢在必行的，至少要達到行業(yè)前三。當然，這也是我們給自己的一個巨大挑戰(zhàn)。預計今年底將有423家經銷商通過機電QC認證，177家通過鈑噴QC認證，為各地車主享受便捷高效優(yōu)質統(tǒng)一的售后服務提供更強有力的保障。預計到2014年底，在經銷商網絡高速拓展的態(tài)勢下，長安福特的認證經銷商網點將有望超過800家。

　　搜狐汽車：您認為國內汽車售后服務市場未來的發(fā)展趨勢是如何的？

　　夏寒：未來發(fā)展趨勢售后服務在我看來是營銷網絡化、個性化、差異化。

　　首先是營銷網絡化，售后服務在未來的發(fā)展趨勢中，不僅僅是被動的等待客戶上門提供服務。而更多是應該是積極主動出擊，并通過日趨重要的網絡平臺，為消費者提供服務。其次是個性化，未來售后服務會針對每個客戶產品使用生命周期，進行跟蹤和觀察，通過日常使用行為習慣等，進行各種數據的追蹤和分析，通過分析結果，結合個人愛好，會提供定制化個性化的服務，我覺得未來的售后服務定制化個性化是一個大趨勢。最后是差異化，通過不同的產品定位人群，提供符合定位人群氣質的服務項目也是一個方向。