顛覆、極致體驗(yàn)，IT圈熱門詞再一次闖入家電圈，不過這一次不是電視，而是小家電售后服務(wù)。 日前，小狗電器正式推出嗨修服務(wù)，主打線上售后及免費(fèi)維修，小狗電器創(chuàng)始人檀沖將其稱為中國小家電服務(wù)行業(yè)一次徹底的顛覆。不過在業(yè)內(nèi)專家看來，這種新型免費(fèi)服務(wù)模式有點(diǎn)“空中閣樓”的味道，能否顛覆傳統(tǒng)家電維修規(guī)則還有待商榷。
小狗電器推免費(fèi)售后維修
“保修期全部免費(fèi)，包括人為損壞，包括快遞往返，還有檢測維修、換新部件，一切費(fèi)用全部免。” 檀沖日前正式向外界推出了小狗的全免費(fèi)維修政策嗨修。
按照嗨修規(guī)定，小狗電器產(chǎn)品整機(jī)保修一年，主部件保修三年。“全免”不僅包括為用戶免除產(chǎn)品的更換零部件費(fèi)用、人工檢測維修費(fèi)用、人工服務(wù)費(fèi)用，還包括從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費(fèi)用，用戶不用負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。
嗨修不僅包括用戶今后購買的小狗電器產(chǎn)品，還涵蓋小狗電器之前的所有產(chǎn)品，即小狗電器創(chuàng)立以來生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都在全免費(fèi)服務(wù)涵蓋范圍內(nèi)。其中保修期內(nèi)產(chǎn)品將全部免費(fèi)，而超過三年保修期的產(chǎn)品，用戶只需要負(fù)擔(dān)物流成本，其他服務(wù)依舊免費(fèi)。
據(jù)悉，嗨修的核心是互聯(lián)網(wǎng)思維。檀沖表示，互聯(lián)網(wǎng)思維帶來了去中心化，企業(yè)不再以自己的利益為中心，而是先做到利他，再回流，互聯(lián)網(wǎng)是去中心化，也去了地域概念，但是帶來了一個大中心化。京東只要一個網(wǎng)站就覆蓋全國，阿里一個網(wǎng)站就走遍全球。互聯(lián)網(wǎng)可以做到以一個大中心為中心，無網(wǎng)狀的物流作為支撐，嗨修也是如此。
據(jù)了解，嗨修的服務(wù)方式不同于傳統(tǒng)的線下定點(diǎn)維修，而是設(shè)立惟一一個售后維修中心，全國各地出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品都是通過快遞集中到這里進(jìn)行維修。正是因?yàn)檫@種方式，嗨修也被稱之為中央維修。在這個售后維修中心有各種配件，清一色的品牌專業(yè)維修師，強(qiáng)大的系統(tǒng)支持環(huán)境。
嗨修的服務(wù)模式也并非突發(fā)奇想。檀沖表示，早在三年前就在思考，為什么售后服務(wù)不這樣做，傳統(tǒng)企業(yè)以傳統(tǒng)的方式在全國建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，30個網(wǎng)點(diǎn)、5000個網(wǎng)點(diǎn)都不夠用，分散的網(wǎng)點(diǎn)不專業(yè)、小規(guī)模、配件缺失、效率低下，而嗨修則可以解決這些難題。
而在產(chǎn)品物流環(huán)節(jié)上，小狗電器和順豐達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，所有貨物的來回運(yùn)輸交由順豐負(fù)責(zé)。此外，對于這個策略的發(fā)布，最終解釋權(quán)歸用戶。按照檀沖的說法，這樣做就是要讓用戶享受極致的售后服務(wù)。
線上售后顛覆線下售后
事實(shí)上，售后服務(wù)一直是困擾小家電行業(yè)發(fā)展的難題之一。很多小家電產(chǎn)品往往銷售價格不高，但是維修成本卻不低，導(dǎo)致用戶多有“修不如換”的想法。但在現(xiàn)實(shí)中，小家電產(chǎn)品更換往往不僅會造成資源的浪費(fèi)，還容易造成環(huán)境污染。
同時，小家電售后服務(wù)也一直備受消費(fèi)者詬病。據(jù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)副總裁申艷輝介紹，通過對中國20多個城市上千名用戶調(diào)查訪問得知，在去廠家指定維修點(diǎn)維修的用戶中，30%左右的用戶對維修不太滿意。而直接去第三方維修點(diǎn)的用戶中，44.5%的用戶對售后服務(wù)不滿意。主要問題集中在維修收費(fèi)、維修質(zhì)量、維修速度等方面。
對于嗨修服務(wù)的發(fā)布，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為將利好于消費(fèi)者。中國電子商會副秘書長陸刃波表示，對消費(fèi)者來說，嗨修相信會很受歡迎。嗨修這種形式既降低成本，也降低了售后過程中衍生的費(fèi)用。
格蘭仕集團(tuán)副總裁趙為民則認(rèn)為，嗨修是一種用線上售后來取代線下售后的模式。從目前嗨修的運(yùn)作流程來說，主要是通過去除中間商實(shí)現(xiàn)成本的控制，將所有的售后都轉(zhuǎn)移到線上。
家電維修利潤豐厚，有時甚至是暴利，這在業(yè)內(nèi)早已是公開的秘密。小狗電器為何要推出免費(fèi)維修呢?
對此，檀沖解釋，一方面是為了通過這個模式來倒逼小狗產(chǎn)業(yè)鏈，因此產(chǎn)品的可靠性將直接影響免費(fèi)維修的數(shù)量，希望通過這種方式來提升小狗對質(zhì)量的管控。另外，通過此前三個月的試運(yùn)營發(fā)現(xiàn)，雖然相比免費(fèi)前單個產(chǎn)品的成本高得嚇人，但是由于無需設(shè)立更多線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新服務(wù)體系并沒有導(dǎo)致小狗運(yùn)營成本上升。
新模式還有待市場檢驗(yàn)
不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，小狗電器此次舉動，更多是為了品牌市場推廣。原因在于，小狗電器核心業(yè)務(wù)吸塵器屬于精品小家電，不同于生活小家電，是非生活必需品?，F(xiàn)階段，吸塵器在國內(nèi)市場普及程度并不高。用小家電細(xì)分品類中的一個企業(yè)來推廣這種售后服務(wù)，其實(shí)際意義可想而知。
家電分析師梁振鵬也認(rèn)為，現(xiàn)階段吸塵器的市場份額集中度并不高，從事企業(yè)都有發(fā)展壯大的機(jī)會，小狗可能是希望通過提升國家“三包”服務(wù)，將免費(fèi)維修的范圍和條件放寬，通過提升用戶售后滿意度來提高產(chǎn)品品牌知名度，最終實(shí)現(xiàn)市場份額的增長。
北京商報記者通過調(diào)查對比也發(fā)現(xiàn)，小狗電器的售后服務(wù)事實(shí)上并沒有想象中的顛覆。據(jù)了解，美的吸塵器和飛利浦吸塵器的售后維修政策，均是整機(jī)保修兩年，電機(jī)保修三年，其中整機(jī)保修的時間還要高于小狗電器。此外，美的吸塵器系列產(chǎn)品中，除了便攜式吸塵器外，其他吸塵器產(chǎn)品在保修期內(nèi)均提供上門免費(fèi)維修服務(wù)，這一點(diǎn)也要優(yōu)于小狗。
事實(shí)上，小狗電器的嗨修模式為整個家電產(chǎn)品的售后服務(wù)提供了一個全新的思路，但是否會對整個家電售后服務(wù)造成影響，業(yè)內(nèi)專家并不以為然。在陸刃波看來，嗨修模式的核心關(guān)鍵在于物流，小家電產(chǎn)品的確可以做到，但是一旦涉及到大家電產(chǎn)品的配送、安裝，則很難行得通。
對于放大到整個小家電行業(yè)來說，梁振鵬則認(rèn)為，目前國內(nèi)小家電產(chǎn)品整體工藝質(zhì)量水平并不高，這才是現(xiàn)階段小家電行業(yè)亟待提升的關(guān)鍵，盲目提升售后服務(wù)而忽視產(chǎn)品可靠性，那是背道而馳。
談及吸塵器行業(yè)的未來，梁振鵬認(rèn)為，機(jī)器人吸塵器才剛剛起步，也是行業(yè)發(fā)展的大方向?，F(xiàn)階段產(chǎn)品在清潔死角、智能化方面還比較弱，這些功能才是亟待完善和提升的關(guān)鍵。對于吸塵器乃至所有小家電產(chǎn)品來說，售后服務(wù)只是市場競爭的一個小環(huán)節(jié)，并不會對產(chǎn)品市場競爭形成決定性因素，產(chǎn)品質(zhì)量工藝、可靠性才是企業(yè)提升市場份額的關(guān)鍵。
趙為民對嗨修這種售后模式的未來也持懷疑態(tài)度。線上線下的服務(wù)需要尋找平衡點(diǎn)，純粹的線上售后模式很難持久。因?yàn)檫@種售后方式消費(fèi)者是看不見摸不著的，這種體驗(yàn)并不一定是所有消費(fèi)者都能夠接受的。
小狗電器推免費(fèi)售后維修
“保修期全部免費(fèi)，包括人為損壞，包括快遞往返，還有檢測維修、換新部件，一切費(fèi)用全部免。” 檀沖日前正式向外界推出了小狗的全免費(fèi)維修政策嗨修。
按照嗨修規(guī)定，小狗電器產(chǎn)品整機(jī)保修一年，主部件保修三年。“全免”不僅包括為用戶免除產(chǎn)品的更換零部件費(fèi)用、人工檢測維修費(fèi)用、人工服務(wù)費(fèi)用，還包括從用戶家中到廠家維修中心往返的物流費(fèi)用，用戶不用負(fù)擔(dān)任何費(fèi)用。
嗨修不僅包括用戶今后購買的小狗電器產(chǎn)品，還涵蓋小狗電器之前的所有產(chǎn)品，即小狗電器創(chuàng)立以來生產(chǎn)的所有產(chǎn)品都在全免費(fèi)服務(wù)涵蓋范圍內(nèi)。其中保修期內(nèi)產(chǎn)品將全部免費(fèi)，而超過三年保修期的產(chǎn)品，用戶只需要負(fù)擔(dān)物流成本，其他服務(wù)依舊免費(fèi)。
據(jù)悉，嗨修的核心是互聯(lián)網(wǎng)思維。檀沖表示，互聯(lián)網(wǎng)思維帶來了去中心化，企業(yè)不再以自己的利益為中心，而是先做到利他，再回流，互聯(lián)網(wǎng)是去中心化，也去了地域概念，但是帶來了一個大中心化。京東只要一個網(wǎng)站就覆蓋全國，阿里一個網(wǎng)站就走遍全球。互聯(lián)網(wǎng)可以做到以一個大中心為中心，無網(wǎng)狀的物流作為支撐，嗨修也是如此。
據(jù)了解，嗨修的服務(wù)方式不同于傳統(tǒng)的線下定點(diǎn)維修，而是設(shè)立惟一一個售后維修中心，全國各地出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品都是通過快遞集中到這里進(jìn)行維修。正是因?yàn)檫@種方式，嗨修也被稱之為中央維修。在這個售后維修中心有各種配件，清一色的品牌專業(yè)維修師，強(qiáng)大的系統(tǒng)支持環(huán)境。
嗨修的服務(wù)模式也并非突發(fā)奇想。檀沖表示，早在三年前就在思考，為什么售后服務(wù)不這樣做，傳統(tǒng)企業(yè)以傳統(tǒng)的方式在全國建立售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，30個網(wǎng)點(diǎn)、5000個網(wǎng)點(diǎn)都不夠用，分散的網(wǎng)點(diǎn)不專業(yè)、小規(guī)模、配件缺失、效率低下，而嗨修則可以解決這些難題。
而在產(chǎn)品物流環(huán)節(jié)上，小狗電器和順豐達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，所有貨物的來回運(yùn)輸交由順豐負(fù)責(zé)。此外，對于這個策略的發(fā)布，最終解釋權(quán)歸用戶。按照檀沖的說法，這樣做就是要讓用戶享受極致的售后服務(wù)。
線上售后顛覆線下售后
事實(shí)上，售后服務(wù)一直是困擾小家電行業(yè)發(fā)展的難題之一。很多小家電產(chǎn)品往往銷售價格不高，但是維修成本卻不低，導(dǎo)致用戶多有“修不如換”的想法。但在現(xiàn)實(shí)中，小家電產(chǎn)品更換往往不僅會造成資源的浪費(fèi)，還容易造成環(huán)境污染。
同時，小家電售后服務(wù)也一直備受消費(fèi)者詬病。據(jù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)副總裁申艷輝介紹，通過對中國20多個城市上千名用戶調(diào)查訪問得知，在去廠家指定維修點(diǎn)維修的用戶中，30%左右的用戶對維修不太滿意。而直接去第三方維修點(diǎn)的用戶中，44.5%的用戶對售后服務(wù)不滿意。主要問題集中在維修收費(fèi)、維修質(zhì)量、維修速度等方面。
對于嗨修服務(wù)的發(fā)布，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為將利好于消費(fèi)者。中國電子商會副秘書長陸刃波表示，對消費(fèi)者來說，嗨修相信會很受歡迎。嗨修這種形式既降低成本，也降低了售后過程中衍生的費(fèi)用。
格蘭仕集團(tuán)副總裁趙為民則認(rèn)為，嗨修是一種用線上售后來取代線下售后的模式。從目前嗨修的運(yùn)作流程來說，主要是通過去除中間商實(shí)現(xiàn)成本的控制，將所有的售后都轉(zhuǎn)移到線上。
家電維修利潤豐厚，有時甚至是暴利，這在業(yè)內(nèi)早已是公開的秘密。小狗電器為何要推出免費(fèi)維修呢?
對此，檀沖解釋，一方面是為了通過這個模式來倒逼小狗產(chǎn)業(yè)鏈，因此產(chǎn)品的可靠性將直接影響免費(fèi)維修的數(shù)量，希望通過這種方式來提升小狗對質(zhì)量的管控。另外，通過此前三個月的試運(yùn)營發(fā)現(xiàn)，雖然相比免費(fèi)前單個產(chǎn)品的成本高得嚇人，但是由于無需設(shè)立更多線下售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，新服務(wù)體系并沒有導(dǎo)致小狗運(yùn)營成本上升。
新模式還有待市場檢驗(yàn)
不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，小狗電器此次舉動，更多是為了品牌市場推廣。原因在于，小狗電器核心業(yè)務(wù)吸塵器屬于精品小家電，不同于生活小家電，是非生活必需品?，F(xiàn)階段，吸塵器在國內(nèi)市場普及程度并不高。用小家電細(xì)分品類中的一個企業(yè)來推廣這種售后服務(wù)，其實(shí)際意義可想而知。
家電分析師梁振鵬也認(rèn)為，現(xiàn)階段吸塵器的市場份額集中度并不高，從事企業(yè)都有發(fā)展壯大的機(jī)會，小狗可能是希望通過提升國家“三包”服務(wù)，將免費(fèi)維修的范圍和條件放寬，通過提升用戶售后滿意度來提高產(chǎn)品品牌知名度，最終實(shí)現(xiàn)市場份額的增長。
北京商報記者通過調(diào)查對比也發(fā)現(xiàn)，小狗電器的售后服務(wù)事實(shí)上并沒有想象中的顛覆。據(jù)了解，美的吸塵器和飛利浦吸塵器的售后維修政策，均是整機(jī)保修兩年，電機(jī)保修三年，其中整機(jī)保修的時間還要高于小狗電器。此外，美的吸塵器系列產(chǎn)品中，除了便攜式吸塵器外，其他吸塵器產(chǎn)品在保修期內(nèi)均提供上門免費(fèi)維修服務(wù)，這一點(diǎn)也要優(yōu)于小狗。
事實(shí)上，小狗電器的嗨修模式為整個家電產(chǎn)品的售后服務(wù)提供了一個全新的思路，但是否會對整個家電售后服務(wù)造成影響，業(yè)內(nèi)專家并不以為然。在陸刃波看來，嗨修模式的核心關(guān)鍵在于物流，小家電產(chǎn)品的確可以做到，但是一旦涉及到大家電產(chǎn)品的配送、安裝，則很難行得通。
對于放大到整個小家電行業(yè)來說，梁振鵬則認(rèn)為，目前國內(nèi)小家電產(chǎn)品整體工藝質(zhì)量水平并不高，這才是現(xiàn)階段小家電行業(yè)亟待提升的關(guān)鍵，盲目提升售后服務(wù)而忽視產(chǎn)品可靠性，那是背道而馳。
談及吸塵器行業(yè)的未來，梁振鵬認(rèn)為，機(jī)器人吸塵器才剛剛起步，也是行業(yè)發(fā)展的大方向?，F(xiàn)階段產(chǎn)品在清潔死角、智能化方面還比較弱，這些功能才是亟待完善和提升的關(guān)鍵。對于吸塵器乃至所有小家電產(chǎn)品來說，售后服務(wù)只是市場競爭的一個小環(huán)節(jié)，并不會對產(chǎn)品市場競爭形成決定性因素，產(chǎn)品質(zhì)量工藝、可靠性才是企業(yè)提升市場份額的關(guān)鍵。
趙為民對嗨修這種售后模式的未來也持懷疑態(tài)度。線上線下的服務(wù)需要尋找平衡點(diǎn)，純粹的線上售后模式很難持久。因?yàn)檫@種售后方式消費(fèi)者是看不見摸不著的，這種體驗(yàn)并不一定是所有消費(fèi)者都能夠接受的。
