2014年11月28日報道：在采訪蘇州金龍海格客車售后服務相關負責人之前，記者概念中的新能源客車服務與普通客車的服務沒什么兩樣：無外乎是服務設備、服務人員、網點建設、備件儲備。但在采訪過后，記者頓時感到自己認識的狹隘。的確，做服務離不開上述幾點，但更重要的是，如何通過服務來推動新能源客車行業(yè)的發(fā)展，這并不僅僅局限于因用戶認可帶來的二次購買，更是為整個新能源客車行業(yè)營造良好的氛圍。

 

　　因此，記者對蘇州金龍新能源客車服務的認識從"責任"與"義務"開始。

 

　　用服務帶動行業(yè)進步

 

　　"今年我們在服務方面的工作量翻了一番，對每一個訂單、每一種產品、每一位客戶都要開展培訓。有人曾問過我，蘇州金龍花如此大的精力去做這些基礎工作，就不擔心'教會了徒弟，餓死了師傅'？就不擔心客戶用蘇州金龍教會的新能源客車知識去考察其他品牌產品？"該負責人表示："但在我們看來，企業(yè)的眼光要長遠，不能只顧眼前利益。一方面，廠家有責任教會用戶如何使用、維護產品。更重要的一方面是，廠家也有義務為整個行業(yè)的發(fā)展提供幫助。"

 

悉心講解

 

　　"我們把提高用戶的認知水平放在新能源服務的首要位置。"在他看來，新能源客車的售后服務不能僅僅停留在"壞了就修理"上，而是要提高整個行業(yè)的認知度特別是使用方的認知度，否則就會給今后新能源客車的推廣埋下巨大隱患。

 

　　"今年海格推出不少新能源客車產品，同時，隨著新能源客車在各地的興起，很多客戶加入到新能源客車的使用者行列。他們從來沒摸過新能源客車。舉個簡單的例子，由于純電動客車涉及到高壓電的使用，有些用戶甚至不敢開艙門，怕被電到。我們首先要讓用戶敢碰，然后才是會用、會修理、會保養(yǎng)。"他說："'別人不會，我會'并不值得驕傲，反而是沒用的。如果用戶一直都對新能源客車不甚了解、不會維保，那么可能最后的結果就是不買車。如果用戶總跟廠家的理解差幾年，那么這個行業(yè)就不可能做得好。"

 

　　當客戶對新能源客車的軟硬件更清楚時，雙方就能站在同一個頻道上對話。"3年前，客戶對新能源客車的使用還是磕磕絆絆的，現(xiàn)在對新能源客車的理解和接受周期明顯縮短了。這就是進步。"他說。

 

　　強烈的使命感讓蘇州金龍在新能源客車服務上形成了自己獨特的思路：讓客戶盡早進入新能源模式。

 

　　重點打造用戶維保體系

 

　　在這一思路的指導下，海格客車在著力打造全方位的服務體系。

 

　　第一層級是海格的專職新能源客車服務技師團隊。"從去年年底，我們開始專門培養(yǎng)專業(yè)化的新能源客車服務技師團隊，能解決絕大部分的新能源客車問題。這就相當于我們的專家型隊伍，他們以"飛行醫(yī)生"的角色，隨時應對各地疑難問題的服務需求。"這位負責人介紹說。

 

　　第二個服務層級是蘇州金龍派駐在各地的服務經理。"長駐各地的服務經理，他們時刻跟蹤著客戶產品的使用狀況，他們能解決也必須能夠解決市場上60-80%左右的一般性問題。同時，服務經理可以隨時與客戶間實現(xiàn)互動交流式培訓。"他說。

 

　　第三個層級是網點的服務體系，據介紹，蘇州金龍在每個地區(qū)都有1~2家專職服務站。這些服務站經過嚴格的能力考核和評估、選擇，多輪次的理論和實際操作培訓，從硬件和人員素質等各方面都已經具備新能源車輛的服務能力。

 

　　在談到用戶對蘇州金龍服務的評價時，這位負責人十分謙虛："現(xiàn)在很多客戶還不了解產品，前期完全依賴我們，所以目前還沒到評價服務好與不好的階段。只要客戶重復購買了我們的產品，就說明我們的服務做的還可以。"

 

　　隨著海格新能源客車保有量的增加，僅靠廠家的力量很難做到全面的服務。"廠家畢竟人手有限，所以我們要打造第四個層級，即客戶自身的服務保障能力。"他分析說："客車產品至少要使用7~8年，在這么長的使用時間內，如果用戶的維修保養(yǎng)能力跟不上，那么就很有可能影響到公眾的出行體驗，也不利于新能源的推廣。此外，新能源客車的用戶大多數(shù)是公交公司，而絕大多數(shù)公交公司都有自己的維修體系，這讓第四個層級的打造有了客觀基礎。"

 

　　因此，從今年下半年開始，蘇州金龍開始著重有針對性地培訓客戶的使用和維修保養(yǎng)能力。"客戶對新能源客車初次接觸不熟悉，我們就將維護保養(yǎng)的工藝內容，包括工具配備、方法、注意事項、故障模式案例等都提供給用戶，并對實際工作中出現(xiàn)的問題進行針對性解決，幫助客戶由淺到深的認識新能源客車，逐步提升其日常維保能力。我們希望通過這樣的培訓，在1~2年后，公交公司的維保廠能夠承擔起大部分維保工作，而屆時，廠家要解決的是更深層次、難度更大的技術問題。"這位負責人解釋說。

 

　　分析問題根源是工作重點

 

　　多層次服務體系的打造，再加上為幾乎遍布全國的新能源客車產品提供服務，蘇州金龍的新能源客車服務已經走在了全國前列。而為推動新能源客車行業(yè)發(fā)展的雄心壯志，讓其不吝于與行業(yè)分享自己積累的經驗。

 

　　"今年前三季度，海格新能源客車銷量1050輛，市場保有量達到3000輛。主要分布在東南沿海地區(qū)，如珠三角、長三角、山東、天津，內陸地區(qū)有江西、湖南、安徽、陜西、東北、重慶、貴州等。可以說，幾乎除了西藏、新疆、甘肅等地外，全國各地都有海格的新能源客車。通過對這些車輛的維護，我們總結認為，新能源客車的服務重在分析問題根源，對控制策略的要求較高。在不同的路況和使用條件下，程序和參數(shù)設定要合理，這是和傳統(tǒng)動力車輛最大的不同。此外，從驅動形式來看，插電式混合動力的維護更復雜些，畢竟它涉及到傳統(tǒng)動力與新能源動力的匹配與協(xié)同。從維修設備上看，新能源客車的維修設備并不多，即電腦和診斷儀器，關鍵是軟件，要通過軟件來分析故障點。此外，還有些常用工具如萬用表、故障診斷久、絕緣檢測儀、測試儀表等，考慮到高壓、絕緣要求，需要有耐電壓維修工具、充放電設備等專用工具和設備。"

 

　　談到這里，這位負責人特別指出，新能源客車尤其是純電動客車最大的問題是零部件的可靠性。"可靠性問題和一般的質量問題不一樣，因為新能源客車的所有技術和關鍵零部件都是新的，比如電池，在用于車輛上之前，電池的使用環(huán)境基本都是恒溫恒濕的，一般不會有問題。但一旦用在汽車這一使用環(huán)境復雜的產品上，電池的可靠性差異就表現(xiàn)得十分明顯。所以通常我們在判斷和選擇配套產品時，更看重其可靠性；在造車理念上，也更傾向于節(jié)能性與可靠性并重，以高節(jié)能性和高可靠性讓客戶無憂運行新能源客車，這樣客戶才會放心選擇新能源客車，新能源行業(yè)在整個產業(yè)鏈的協(xié)同作用下才能更好發(fā)展。"他透露。