天津北方網(wǎng)訊：家電維修頻出“李鬼”，上門(mén)服務(wù)“漫天要價(jià)”……，類(lèi)似的家電維修亂象將有望得到整治。日前，由天津市消協(xié)組織制定的《天津市家用電器售后安裝服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)正式發(fā)布，并定于今年4月15日正式實(shí)施?！兑?guī)范》將加強(qiáng)家電售后安裝市場(chǎng)的行為規(guī)范，為消費(fèi)者維權(quán)提供了有力保障。
家電維修市場(chǎng)亂象叢生
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類(lèi)投訴2282件，其中“家電售后安裝服務(wù)”投訴452件，占家電類(lèi)投訴的19.8%。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢(xún)投訴部主任劉春英表示，家電售后安裝服務(wù)存在的問(wèn)題主要集中于，家電售后安裝市場(chǎng)秩序混亂，虛假宣傳、亂收費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；霸王條款在一些家電品牌和賣(mài)場(chǎng)仍然存在，強(qiáng)制消費(fèi)者使用商家自備配件；配件要價(jià)居高；商家與廠(chǎng)家推卸責(zé)任等方面，這些都嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。下面記者就目前家電售后服務(wù)中常見(jiàn)的亂象做簡(jiǎn)要梳理，提醒廣大消費(fèi)者格外注意。
亂象1：競(jìng)價(jià)排名
現(xiàn)如今，家電維修黑網(wǎng)點(diǎn)猖獗，利用消費(fèi)者對(duì)“競(jìng)價(jià)排名”的誤解，各類(lèi)“李鬼”維修點(diǎn)會(huì)偽裝成正規(guī)維修點(diǎn)，他們沒(méi)有工商注冊(cè)，也沒(méi)有維修資質(zhì);沒(méi)有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只提供上門(mén)服務(wù);冒用正規(guī)品牌的標(biāo)示和名號(hào)，甚至偽造“400”電話(huà)，利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)招攬生意，以假亂真。
亂象2 ：同一零件不同叫價(jià)
據(jù)記者了解，有不少網(wǎng)友都表示曾遭遇過(guò)家電維修“漫天要價(jià)”的情況。業(yè)內(nèi)人員向記者透露：“零件的價(jià)格沒(méi)統(tǒng)一的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，必然給維修人員留下隨意開(kāi)價(jià)的空間。電器零件也確實(shí)有好壞之分，為了利潤(rùn)，一些維修店會(huì)在材料上偷梁換柱，或者以次充好，比如把國(guó)產(chǎn)零件說(shuō)是進(jìn)口零件，從而加倍要價(jià)。”
亂象3 ：不修也收“上門(mén)費(fèi)”
目前，家電售后維修收取“上門(mén)費(fèi)”是行業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。一位業(yè)內(nèi)人士透露，“上門(mén)費(fèi)”收多少一般看是否要更換零件，如果需要換零件，維修人員則將“上門(mén)費(fèi)”折進(jìn)修理費(fèi)；如果不換零件，為了補(bǔ)貼時(shí)間、交通損失，維修人員一般會(huì)向顧客索要數(shù)額不等的“上門(mén)費(fèi)”。
亂象4 ：不購(gòu)買(mǎi)配件就不上門(mén)維修
很多網(wǎng)友還向記者吐槽：“配件不能自己去買(mǎi)”的現(xiàn)象也普遍存在。以某品牌熱水器為例，售后客服人員表示，建議消費(fèi)者用維修人員帶去的零件，不要自己去購(gòu)買(mǎi)。在外面不一定能買(mǎi)到這樣的型號(hào)的，只有售后才能提供原裝的配件，且不用我們的配件我們是不上門(mén)維修的，因?yàn)橛脛e人的零件萬(wàn)一出了問(wèn)題廠(chǎng)家是不負(fù)責(zé)的。
亂象5 ：“三包”成廠(chǎng)商收費(fèi)借口
隨著智能電視的快速普及，人們嘗到了智能化帶來(lái)的方便快捷，但如果出了問(wèn)題維修可真令人鬧心。有網(wǎng)友向記者反映，最近遇到一段不愉快的經(jīng)歷：“剛買(mǎi)半年的智能電視因中毒導(dǎo)致卡屏需要維修，聯(lián)系工作人員修理還要收取一百多元的上門(mén)費(fèi)。”原來(lái)，在國(guó)家“三包”規(guī)定中，對(duì)軟件的售后服務(wù)并無(wú)明確規(guī)定，這成為某些廠(chǎng)商收費(fèi)的借口。
整治售后亂象有法可依
《規(guī)范》制定了九項(xiàng)規(guī)定，對(duì)家電售后維修的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確規(guī)范，保證了消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。
1.在銷(xiāo)售安裝過(guò)程中存在二次收費(fèi)行為的經(jīng)營(yíng)者不得使用“免費(fèi)安裝”、“免費(fèi)上門(mén)服務(wù)”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的廣告語(yǔ)；
2.銷(xiāo)售商對(duì)提供的配件要明示，并明碼標(biāo)價(jià)；
3.銷(xiāo)售商應(yīng)將售后安裝服務(wù)政策向消費(fèi)者明示或設(shè)立查詢(xún)?cè)O(shè)備；
4.銷(xiāo)售商要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并向消費(fèi)者解釋產(chǎn)品安裝方法、步驟、材料及零配件；
5.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前，銷(xiāo)售人員應(yīng)向消費(fèi)者介紹商品安裝方法，并根據(jù)消費(fèi)者需要給出合理安裝方案，并對(duì)超出免費(fèi)安裝服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行告知；
6.售后服務(wù)部門(mén)需規(guī)范相關(guān)人員送貨、安裝、調(diào)試行為，上門(mén)服務(wù)需出示工作證；
7.產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員根據(jù)消費(fèi)者需要擬定安裝方案明細(xì)，并經(jīng)消費(fèi)者同意簽字后方可安裝；
8.對(duì)不是由消費(fèi)者自行提供的安裝材料及零配件造成的產(chǎn)品質(zhì)量及家裝等問(wèn)題，銷(xiāo)售商需依相關(guān)法規(guī)履行“三包”義務(wù)；
9.收取的各項(xiàng)費(fèi)用要開(kāi)具正規(guī)發(fā)票等有效憑證。
據(jù)悉，為了杜絕《規(guī)范》“紙上談兵”，天津各有關(guān)部門(mén)將下力量抓好規(guī)范的執(zhí)行，公約的踐行。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)、監(jiān)督本規(guī)范的實(shí)施。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)違反本規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者及售后服務(wù)企業(yè)依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)處、曝光，并報(bào)送有關(guān)行政部門(mén)。此外，北方網(wǎng)天津3·15數(shù)碼家電維權(quán)平臺(tái)正式上線(xiàn)，此平臺(tái)立足解答廣大網(wǎng)友有關(guān)數(shù)碼家電消費(fèi)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者數(shù)碼家電消費(fèi)權(quán)益，解讀消費(fèi)困惑，誠(chéng)邀廣大網(wǎng)友舉報(bào)消費(fèi)中遇到的各類(lèi)違法行為，讓消費(fèi)侵權(quán)無(wú)處遁形。
家電維修市場(chǎng)亂象叢生
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類(lèi)投訴2282件，其中“家電售后安裝服務(wù)”投訴452件，占家電類(lèi)投訴的19.8%。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢(xún)投訴部主任劉春英表示，家電售后安裝服務(wù)存在的問(wèn)題主要集中于，家電售后安裝市場(chǎng)秩序混亂，虛假宣傳、亂收費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；霸王條款在一些家電品牌和賣(mài)場(chǎng)仍然存在，強(qiáng)制消費(fèi)者使用商家自備配件；配件要價(jià)居高；商家與廠(chǎng)家推卸責(zé)任等方面，這些都嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。下面記者就目前家電售后服務(wù)中常見(jiàn)的亂象做簡(jiǎn)要梳理，提醒廣大消費(fèi)者格外注意。
亂象1：競(jìng)價(jià)排名
現(xiàn)如今，家電維修黑網(wǎng)點(diǎn)猖獗，利用消費(fèi)者對(duì)“競(jìng)價(jià)排名”的誤解，各類(lèi)“李鬼”維修點(diǎn)會(huì)偽裝成正規(guī)維修點(diǎn)，他們沒(méi)有工商注冊(cè)，也沒(méi)有維修資質(zhì);沒(méi)有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只提供上門(mén)服務(wù);冒用正規(guī)品牌的標(biāo)示和名號(hào)，甚至偽造“400”電話(huà)，利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)招攬生意，以假亂真。
亂象2 ：同一零件不同叫價(jià)
據(jù)記者了解，有不少網(wǎng)友都表示曾遭遇過(guò)家電維修“漫天要價(jià)”的情況。業(yè)內(nèi)人員向記者透露：“零件的價(jià)格沒(méi)統(tǒng)一的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，必然給維修人員留下隨意開(kāi)價(jià)的空間。電器零件也確實(shí)有好壞之分，為了利潤(rùn)，一些維修店會(huì)在材料上偷梁換柱，或者以次充好，比如把國(guó)產(chǎn)零件說(shuō)是進(jìn)口零件，從而加倍要價(jià)。”
亂象3 ：不修也收“上門(mén)費(fèi)”
目前，家電售后維修收取“上門(mén)費(fèi)”是行業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。一位業(yè)內(nèi)人士透露，“上門(mén)費(fèi)”收多少一般看是否要更換零件，如果需要換零件，維修人員則將“上門(mén)費(fèi)”折進(jìn)修理費(fèi)；如果不換零件，為了補(bǔ)貼時(shí)間、交通損失，維修人員一般會(huì)向顧客索要數(shù)額不等的“上門(mén)費(fèi)”。
亂象4 ：不購(gòu)買(mǎi)配件就不上門(mén)維修
很多網(wǎng)友還向記者吐槽：“配件不能自己去買(mǎi)”的現(xiàn)象也普遍存在。以某品牌熱水器為例，售后客服人員表示，建議消費(fèi)者用維修人員帶去的零件，不要自己去購(gòu)買(mǎi)。在外面不一定能買(mǎi)到這樣的型號(hào)的，只有售后才能提供原裝的配件，且不用我們的配件我們是不上門(mén)維修的，因?yàn)橛脛e人的零件萬(wàn)一出了問(wèn)題廠(chǎng)家是不負(fù)責(zé)的。
亂象5 ：“三包”成廠(chǎng)商收費(fèi)借口
隨著智能電視的快速普及，人們嘗到了智能化帶來(lái)的方便快捷，但如果出了問(wèn)題維修可真令人鬧心。有網(wǎng)友向記者反映，最近遇到一段不愉快的經(jīng)歷：“剛買(mǎi)半年的智能電視因中毒導(dǎo)致卡屏需要維修，聯(lián)系工作人員修理還要收取一百多元的上門(mén)費(fèi)。”原來(lái)，在國(guó)家“三包”規(guī)定中，對(duì)軟件的售后服務(wù)并無(wú)明確規(guī)定，這成為某些廠(chǎng)商收費(fèi)的借口。
整治售后亂象有法可依
《規(guī)范》制定了九項(xiàng)規(guī)定，對(duì)家電售后維修的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了明確規(guī)范，保證了消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯。
1.在銷(xiāo)售安裝過(guò)程中存在二次收費(fèi)行為的經(jīng)營(yíng)者不得使用“免費(fèi)安裝”、“免費(fèi)上門(mén)服務(wù)”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的廣告語(yǔ)；
2.銷(xiāo)售商對(duì)提供的配件要明示，并明碼標(biāo)價(jià)；
3.銷(xiāo)售商應(yīng)將售后安裝服務(wù)政策向消費(fèi)者明示或設(shè)立查詢(xún)?cè)O(shè)備；
4.銷(xiāo)售商要對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，并向消費(fèi)者解釋產(chǎn)品安裝方法、步驟、材料及零配件；
5.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前，銷(xiāo)售人員應(yīng)向消費(fèi)者介紹商品安裝方法，并根據(jù)消費(fèi)者需要給出合理安裝方案，并對(duì)超出免費(fèi)安裝服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行告知；
6.售后服務(wù)部門(mén)需規(guī)范相關(guān)人員送貨、安裝、調(diào)試行為，上門(mén)服務(wù)需出示工作證；
7.產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員根據(jù)消費(fèi)者需要擬定安裝方案明細(xì)，并經(jīng)消費(fèi)者同意簽字后方可安裝；
8.對(duì)不是由消費(fèi)者自行提供的安裝材料及零配件造成的產(chǎn)品質(zhì)量及家裝等問(wèn)題，銷(xiāo)售商需依相關(guān)法規(guī)履行“三包”義務(wù)；
9.收取的各項(xiàng)費(fèi)用要開(kāi)具正規(guī)發(fā)票等有效憑證。
據(jù)悉，為了杜絕《規(guī)范》“紙上談兵”，天津各有關(guān)部門(mén)將下力量抓好規(guī)范的執(zhí)行，公約的踐行。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)、監(jiān)督本規(guī)范的實(shí)施。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)違反本規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者及售后服務(wù)企業(yè)依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)處、曝光，并報(bào)送有關(guān)行政部門(mén)。此外，北方網(wǎng)天津3·15數(shù)碼家電維權(quán)平臺(tái)正式上線(xiàn)，此平臺(tái)立足解答廣大網(wǎng)友有關(guān)數(shù)碼家電消費(fèi)的問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者數(shù)碼家電消費(fèi)權(quán)益，解讀消費(fèi)困惑，誠(chéng)邀廣大網(wǎng)友舉報(bào)消費(fèi)中遇到的各類(lèi)違法行為，讓消費(fèi)侵權(quán)無(wú)處遁形。
