技術引領創(chuàng)新方向

 

　　中國空調產(chǎn)業(yè)近30年的高速發(fā)展，讓空調迅速普及到千家萬戶，但人們在享受空調帶來的舒適時，不得不面對空調的高能耗問題。據(jù)統(tǒng)計，建筑能耗在我國能源總消費中所占的比例已高達25%，而建筑能耗又尤其以空調能耗最大，在我國，空調能耗已占建筑總能耗的65%。

 

　　作為中國家電行業(yè)的排頭兵，美的空調積極響應國家號召，堅定不移地推進節(jié)能惠民政策，推出的"新節(jié)能"系列空調，具有ECO節(jié)能運行模式，可實現(xiàn)"一晚低至1度電"制冷的節(jié)能效果。對此，美的空調認為，節(jié)能高效是整個社會發(fā)展的大勢，也是空調企業(yè)的責任和義務，作為行業(yè)的領導品牌，美的空調始終以節(jié)能減排為己任，持續(xù)提高空調系統(tǒng)的節(jié)能技術創(chuàng)新水平，不斷滿足用戶對節(jié)能空調產(chǎn)品的不斷升級的需求。

 

　　從1992年開始投入變頻空調研究，到2008年打響直流變頻空調普及戰(zhàn)，并連續(xù)三年囊括變頻空調銷量冠軍；再到普及全直流變頻空調，一舉摘下全直流變頻空調銷量冠軍；直至如今推出"一晚低至1度電"變頻空調，產(chǎn)品暢銷國內外市場，美的空調用自己的實際行動踐行著"為人類創(chuàng)造更美好的生活"的企業(yè)理念，逐步帶領行業(yè)邁向低碳時代。

 

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止2014年11月，美的"一晚低至1度電"變頻空調累計銷量突破500萬套，成為國內節(jié)能變頻空調市場的主力軍。2014年12月24日，中國節(jié)能協(xié)會對《中國節(jié)能協(xié)會創(chuàng)新獎獲獎名單》進行了公示，廣東美的制冷設備有限公司榮獲"中國節(jié)能協(xié)會節(jié)能減排企業(yè)貢獻獎"二等獎、"中國節(jié)能協(xié)會節(jié)能減排技術發(fā)明獎"二等獎兩項大獎。無疑，這項基于自身技術創(chuàng)新實力和體系的科技成果，將會繼續(xù)引領中國空調行業(yè)在技術創(chuàng)新方面未來五年甚至更長時間的方向。

 

　　服務追求顧客滿意

 

　　常言道，三分空調七分裝，安裝之于空調產(chǎn)品，重要性不言而喻。好的空調品質有了，售后服務也不可放松。而較之十年前的家電市場，新一代消費者對家電產(chǎn)品的售后服務水平要求越來越高，優(yōu)秀到位的售后則成為家電品牌證明品質、贏得消費者信賴甚至是搶占市場份額的關鍵點。2015年，美的空調再次將服務升級，除了仍然有穩(wěn)穩(wěn)的包修，更加贈了妥妥的服務，"全流程管理"預計將成為美的空調追求消費者"全滿意"的堅定基石！

 

　　而當前市場上，安裝和維修兩個主要服務業(yè)務的原有管理標準較零散，且只涵蓋了服務的部分環(huán)節(jié)，很多與用戶利益相關的服務環(huán)節(jié)存在管理真空，以致影響了投訴信息處理的速度和效率。為完善現(xiàn)有服務體系，真正提升用戶滿意度，美的從售前、售中至售后等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)全流程的標準化服務，力爭從服務環(huán)節(jié)來為消費者提供更高附加值。

 

　　今天的服務就是明天的市場，在家電圈摸爬滾打數(shù)十年的美的深諳此理。而從服務成本的角度來看，吸引一個新顧客是保持一個老顧客所花費費用的6倍，通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的顧客。這些從活生生案例中總結而出的經(jīng)驗，讓美的很早便領悟到服務之于品牌的重要程度。

 

　　所以，美的要求每個服務人員，都將自己當成服務鏈中的重要一環(huán)，善待每一位顧客，珍惜每一次服務機會。把最復雜最難辦最容易出錯的工作由自己來辦，把最簡單最便利的操作方案送給顧客。寧可麻煩自己，也要服務好他人，即使是面對一些無理客訴，也盡量做到，有理要讓人，無理要道歉，把"對"讓顧客。以平和心態(tài)應對挑剔，這樣才能為顧客提供真正滿意的服務。

 

　服務再上層樓

 

　　力求滿意100

 

　　2015年，美的空調推出"滿意100"服務工程，以"為顧客提供快速、高效的超值服務"為服務使命，力爭讓每個消費者實現(xiàn)滿意100分。世上之事難以完美，所以這個100分，并非輕易可以做到，需要付出很多的努力，投入更多人力、物力、精力成本。

 

　　如何做到100分，拆解開來看，它等于"1心1意為顧客服務"+" 0距離溝通"+" 0距離服務"。

 

　　為了實現(xiàn)100分，美的設制有全國統(tǒng)一呼叫中心，24小時服務熱線4008899315全天候響應；對每一位顧客的服務請求，都將進行全過程跟進管理，做到100%記錄、100%處理、100%反饋。

 

　　據(jù)了解，目前美的在全國設立有5000多個顧客服務網(wǎng)點，服務網(wǎng)絡輻射全國各地。而美的總部技術研發(fā)中心、顧客服務部、產(chǎn)品管理中心技術支持、服務網(wǎng)點工程師認證的四級技術支援體系，能對用戶需求實現(xiàn)及時有效的技術支持。

 

　　此外，美的已啟用全國聯(lián)網(wǎng)的顧客服務電腦管理信息系統(tǒng)，以用戶檔案管理為中心，將回訪、咨詢、服務請求處理、配件、結算、技術培訓等顧客服務的全過程內容完整地結合在一起。針對現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)庫，會針對每一個服務需求全程跟進，并定期回訪，通過顧客的反饋，有效將售前、售中、售后聯(lián)成整體，將客戶需求反饋到終端，反過來促進前端銷售，并提高產(chǎn)品美譽度。

 

　　作為美的的用戶，你可以享受到市區(qū)內免費送貨上門、免費安裝設計、免費安裝、免費保養(yǎng)這四項免費增值服務，在每一年的春秋兩季，你都以通過電話預約，讓美的售后人員為你的空調進行免費清洗、檢查、保養(yǎng)，從而更健康、安全地享受到空調產(chǎn)品帶來的舒適。