每年一到315，除節(jié)點促銷活動外，各家電企業(yè)的服務大比拼成為社會業(yè)界關注的焦點。雖說隨著格力、海爾、志高等大品牌競爭格局的進一步穩(wěn)固，中國家電業(yè)服務質量和水平整體都得到了較大的提升，但如何創(chuàng)新思維、創(chuàng)新服務模式，追求極致用戶體驗，仍成各大廠家之難題。

 

　　一說起服務，就不可避免會提到產品。在過往的服務中，產品與服務卻是割裂開來的兩個不同個體。此外，從企業(yè)本身經營出發(fā)，往往也需要預留出專門的服務費用，就是說服務不能產生利潤，反而在扯產品利潤的后腿。以上種種，就使得企業(yè)必須在創(chuàng)新新的服務模式上尋求更大突破。

 

　　事實上，在大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網等大趨勢下，企業(yè)應該轉換意識，學會以互聯(lián)網的思維來重新審視家電服務。服務并非獨立個體，而是與企業(yè)經營各個層面不可分割的有機整體，使服務貫穿于包括研發(fā)、生產、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程，將是未來中國家電行業(yè)服務轉型升級的主要方向和趨勢。

 

　　對于空調企業(yè)而言，由于空調在業(yè)內被看成是一種半成品，因而服務的延伸能力則更為至關重要。作為空調業(yè)前四強品牌，志高2002年9月1日就推出了“零配件終身免費更換”，一舉登上全球家電服務制高點。

 

　　伴隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，志高服務革新再一次走了行業(yè)的前列，實現(xiàn)了互聯(lián)網思維的迅速轉化。志高做法是利用智能云核心科技創(chuàng)造一個“用戶、空調、大數(shù)據(jù)云服務中心”三方互動模式。

 

　　區(qū)別于傳統(tǒng)空調的售后服務，志高云空調服務模式凸顯四大優(yōu)勢：首先，它是一種主動性服務，24小時監(jiān)控用戶空調使用狀態(tài)，可主動向用戶提供使用建議和服務;其次，它是一種個性化服務，能智能化地為不同地區(qū)、不同個體提供因地適宜、恰到其時及最符合個體需求的服務;其三，云空調具有“在線專家診斷”自助功能，消費者可清楚獲知空調使用中遇到的故障問題;其四，大數(shù)據(jù)云服務中心擁有龐大的云資源，用戶隨時更新、升級家用空調系統(tǒng)，使空調永不過時。

 

　　蘇寧在最近發(fā)布的《2015年中國空調行業(yè)白皮書》中指出，2015年將成為智能空調的普及年。而智能空調所蘊涵的全新商業(yè)模式及其具有的信息化功能平臺，使得企業(yè)向“服務即營銷”轉型成為可能。

 

　　志高啟動“三年內向有車階層貼心體驗1000萬臺云空調”極致用戶體驗計劃，就是典型的互聯(lián)網流量思維和平臺思維的舉動，其目的是打造志高高端消費平臺，為推出更多的用戶增值服務做鋪墊。

 

　　對此，有行業(yè)分析人士認為，志高創(chuàng)造性地把制造業(yè)做成了新型服務業(yè)，把客戶做成了用戶。服務即營銷的轉型，就是用“用戶”來建立持續(xù)的客戶資產，把產品做成了平臺，搭建了一個超越現(xiàn)有產業(yè)鏈開放式的技術平臺，進而整合其它外部力量，最終重構價值鏈，這也將是中國家電商業(yè)模式未來發(fā)展方向。