小家電企業(yè)不要自喜于產(chǎn)品銷(xiāo)量的持續(xù)上升，就代表著中國(guó)小家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走向了國(guó)際并占領(lǐng)了市場(chǎng)。其實(shí)，小家電企業(yè)反而應(yīng)該好好學(xué)學(xué)大家電的服務(wù)、創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)路徑，否則，將會(huì)被日本、德國(guó)等國(guó)的小家電企業(yè)沖擊。

 

　　三成以上消費(fèi)者對(duì)小家電服務(wù)不滿意。一份調(diào)查顯示，當(dāng)前小家電售后服務(wù)，約41.7%的用戶表示滿意，25.7%基本滿意，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式不滿意的高達(dá)32.6%。

 

　　消費(fèi)者除對(duì)服務(wù)不滿意之外，小家電產(chǎn)品質(zhì)量、客戶關(guān)系維護(hù)還存在著明顯的硬傷。多年以來(lái)，小家電維修費(fèi)用高、配件困難、維修周期長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量差等售后服務(wù)問(wèn)題嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

 

　　不要在高增長(zhǎng)下迷失

 

　　中國(guó)小家電經(jīng)歷高增長(zhǎng)、高出口之后，2014年在國(guó)際市場(chǎng)呈現(xiàn)增幅放緩態(tài)勢(shì)。

 

　　近十多年時(shí)間，中國(guó)小家電出口和內(nèi)需始終持續(xù)增長(zhǎng)。根據(jù)GfK中國(guó)全國(guó)零售推算數(shù)據(jù)，2013年全年中國(guó)小家電全國(guó)市場(chǎng)零售額在1144億元(品類(lèi)主要涵蓋家居護(hù)理類(lèi)小家電、個(gè)人護(hù)理類(lèi)小家電、廚房護(hù)理類(lèi)小家電、健康護(hù)理類(lèi)小家電等)，較2012年全年同比增長(zhǎng)近13%。是繼2012年之后，中國(guó)小家電市場(chǎng)又一年持續(xù)兩位數(shù)正增長(zhǎng)。

 

　　來(lái)自商務(wù)部的數(shù)據(jù)顯示，2014年小家電(包括零件)產(chǎn)品出口額為363.6億美元，同比增長(zhǎng)6.4%，增速較2013年回落6個(gè)百分點(diǎn)。

 

　　小家電的主要市場(chǎng)在歐美和日本等國(guó)家，前十大市場(chǎng)中，2014年我國(guó)對(duì)日本小家電出口額增長(zhǎng)了1.1%，對(duì)俄羅斯同比減少22%。其中出口規(guī)模較大的廚房電器有明顯下滑，2014年電飯鍋出口數(shù)量同比減少15.2%，咖啡壺出口數(shù)量同比減少32.3%，面包機(jī)出口數(shù)量同比減少2.7%，電磁爐同比減少10.8%，其中電咖啡壺在多個(gè)市場(chǎng)均有較大下滑。

 

　　其實(shí)，小家電出口下滑已有征兆。早在2013年對(duì)中東、非州、南美、東歐的增速就已開(kāi)始放緩，而在2014年對(duì)非洲出口首次出現(xiàn)下滑，出口額較上年減少1.7%，對(duì)中東出口也幾無(wú)增長(zhǎng)(同比增長(zhǎng)1.2%)，對(duì)拉丁美洲出口增速則繼續(xù)放緩(同比增長(zhǎng)5.1%)。

 

　　高增長(zhǎng)之下的光環(huán)，問(wèn)題卻被隱匿。其實(shí)，小家電出口下滑固然有市場(chǎng)外部的原因，但不妨我們多探尋自身的內(nèi)因。

 

　　“前幾年很多非洲人會(huì)購(gòu)買(mǎi)中國(guó)的小家電，低價(jià)取勝，但質(zhì)量糟糕?，F(xiàn)在，中國(guó)小家電依然是非洲市場(chǎng)的主要來(lái)源，但消費(fèi)者逐漸分化。日本、韓國(guó)及歐洲品牌的小家電逐漸吸引部分非洲者的信任，他們更相信這些產(chǎn)品的質(zhì)量。如果中國(guó)小家電還是以?xún)r(jià)格取勝，未來(lái)會(huì)錯(cuò)失非洲一部分消費(fèi)者。”來(lái)自剛果(金)的一位教授說(shuō)。

 

　　這或許是中國(guó)小家電出口下滑的原因之一，未必是主因。但卻是一個(gè)可怕的、必須引起重視的問(wèn)題。

 

　　國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，線上交易額的大幅增加，表明市場(chǎng)對(duì)小家電的需求仍處于快速增長(zhǎng)階段。2015年春節(jié)促銷(xiāo)期，小家電線上銷(xiāo)售額達(dá)6.6億元，同比去年增長(zhǎng)54%，線上零售額規(guī)模占整體市場(chǎng)23%。

 

　　線上交易增加固然可喜，但小家電在線下的服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題都不能很好的解決，難題依靠線上的銷(xiāo)量增加就能解決這一問(wèn)題嗎?顯然是不切實(shí)際的。

 

　　電商巨頭們天貓、京東都不斷受到市場(chǎng)指責(zé)，原因就是假貨、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等難以滿足消費(fèi)者，那些比馬云體量小很多的小家電制造商，又如何滿足消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題?

 

　　小家電暗藏三大短板

 

　　發(fā)展到今天，中國(guó)小家電企業(yè)已經(jīng)走過(guò)了數(shù)量、規(guī)模時(shí)代，取而代之的應(yīng)該是品質(zhì)、品牌和信任。可事實(shí)上，中國(guó)能叫得響的小家電品牌并不多，因此造成2015年春節(jié)期間中國(guó)消費(fèi)者在日本瘋狂搶購(gòu)馬桶圈及日本小家電的現(xiàn)象。

 

　　根本原因在于大家對(duì)國(guó)產(chǎn)小家電產(chǎn)品不信任。其實(shí)，小家電應(yīng)該好好學(xué)學(xué)大家電。當(dāng)年中國(guó)大家電走過(guò)惡性競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格戰(zhàn)之后，經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，早已經(jīng)脫胎換骨。用品質(zhì)、技術(shù)和信任逐漸走向全球市場(chǎng)。

 

　　眼下的小家電企業(yè)，存在的三個(gè)短板是質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

 

　　質(zhì)量短板不是一日之功。

 

　　對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的把握，需要守住寂寞，精于技術(shù)的創(chuàng)新。筆者在比利時(shí)采訪期間，在當(dāng)?shù)匾患矣忻募译娰u(mài)場(chǎng)，看到除了中國(guó)海爾洗衣機(jī)以外，再無(wú)任何其他中國(guó)品牌出售，包括小家電產(chǎn)品。

 

　　商場(chǎng)經(jīng)理對(duì)筆者表示，中國(guó)有一些小家電給歐洲品牌代工，但不會(huì)貼上中國(guó)品牌標(biāo)簽。歐洲人對(duì)中國(guó)小家電的看法，有超過(guò)五成以上的認(rèn)為價(jià)格低，對(duì)質(zhì)量充滿擔(dān)憂。

 

　　那么，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)小家電的質(zhì)量能服眾嗎?3·15期間，江蘇省質(zhì)監(jiān)局專(zhuān)門(mén)對(duì)市場(chǎng)上的多種廚房小家電進(jìn)行了質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，包括電飯鍋、豆?jié){機(jī)等在內(nèi)100批次產(chǎn)品。經(jīng)檢驗(yàn)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求的有73批次，合格率為73%。其中大市場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品合格率最低，僅為39.1%。

 

　　質(zhì)量是產(chǎn)品的核心，這句話應(yīng)該是改革開(kāi)放初期中國(guó)企業(yè)的口號(hào)，早已過(guò)時(shí)?，F(xiàn)在企業(yè)動(dòng)不動(dòng)喜用高大上的互聯(lián)網(wǎng)思維、眾籌整合等方式，為企業(yè)造概念。殊不知，在國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量都不過(guò)關(guān)，在歐美又何以服眾?與其用高大上的概念玩虛的，不如用最實(shí)際的以質(zhì)服人，這才是王道。

 

　　再說(shuō)服務(wù)短板。

 

　　中國(guó)小家電似乎最為成功的做法是能捉摸消費(fèi)者的心理，即使消費(fèi)者不滿意商家的服務(wù)，也不太愿意為幾百元的產(chǎn)品去投訴。所以，小家電的服務(wù)始終和大家電的服務(wù)不能相提并論。

 

　　通常情況下，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的小家電從幾十元到幾百元的價(jià)格，使用一年或兩年后，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，由于服務(wù)、維修不及時(shí)，多數(shù)會(huì)愿意重新購(gòu)買(mǎi)。不愿意和廠商耗時(shí)于服務(wù)維修的過(guò)程，正是這樣的心理，或許影響小家電的服務(wù)落后于大家電。

 

　　筆者一位同事，五年之內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)三個(gè)國(guó)產(chǎn)知名品牌電飯煲，都是因?yàn)槭褂眠^(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題而頻頻更換。

 

　　最后是營(yíng)銷(xiāo)短板。

 

　　不能說(shuō)小家電產(chǎn)品無(wú)營(yíng)銷(xiāo)，但和大家電的營(yíng)銷(xiāo)相比，顯然后者過(guò)于初級(jí)。當(dāng)然，由于品類(lèi)和功能的不同，消費(fèi)者對(duì)大家電的品牌、功能、設(shè)計(jì)追求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于小家電，而且大家電在客廳中具有美化、裝飾作用，屬于公共產(chǎn)品。

 

　　小家電通常是在廚房、衛(wèi)生間，或個(gè)人隨身攜帶，屬于相對(duì)私密產(chǎn)品，這就導(dǎo)致了兩者之間在營(yíng)銷(xiāo)路徑上的差異。

 

　　眼下，小家電走向國(guó)際市場(chǎng)的問(wèn)題若隱若現(xiàn)，這其實(shí)是好事，可以給更多的小家電廠商認(rèn)清自我并加以改正的機(jī)會(huì)。如果無(wú)法認(rèn)清這樣的機(jī)會(huì)，也許五年以后，日韓及德國(guó)的小家電將會(huì)在全球滲透。

 

解決上述三個(gè)短板，構(gòu)建消費(fèi)者的信任，才是小家電未來(lái)的出路。否則，中國(guó)小家電贏了現(xiàn)在市場(chǎng)，可能會(huì)輸?shù)粑磥?lái)空間。