潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。

改革的浪潮再次將上海浦東推向了開(kāi)放、創(chuàng)新的最前沿。2014年12月12日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，浦東自貿(mào)區(qū)從28.78平方千米擴(kuò)大到120.72平方千米。

“浦東自貿(mào)區(qū)擴(kuò)容了，我們的供電服務(wù)也要擴(kuò)容!”就在自貿(mào)區(qū)宣布擴(kuò)容的同時(shí)，浦東供電公司吹響了“擴(kuò)容服務(wù)”的集結(jié)號(hào)：到2020年之前，實(shí)現(xiàn)上海自貿(mào)區(qū)供電能力翻倍、供電可靠性達(dá)到世界一流電網(wǎng)水平。

“這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，浦東供電公司員工必須以自貿(mào)區(qū)擴(kuò)容為契機(jī)，提升自我，提升服務(wù)能級(jí)!”大會(huì)小會(huì)上，領(lǐng)導(dǎo)們多次動(dòng)員。

海闊天空奏新曲!

一時(shí)間，在120.72平方千米的土地上，浦東供電公司涌現(xiàn)出大量創(chuàng)新服務(wù)的新方法、提升服務(wù)能級(jí)的新故事。

首創(chuàng)電力“O2O”等服務(wù)新模式

“只要一機(jī)在手，就可以在網(wǎng)上提交申請(qǐng)，在家坐等供電服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)，不需要一遍一遍地跑營(yíng)業(yè)廳了，真好!”說(shuō)這話的是華為上海公司綜合部部長(zhǎng)葉松，他盛贊的是浦東供電公司不久前推出的“O2O”服務(wù)。

負(fù)責(zé)“O2O”平臺(tái)建設(shè)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人張騁向我們描述了這個(gè)平臺(tái)：“‘O2O’服務(wù)是浦東供電公司在全國(guó)電力系統(tǒng)首創(chuàng)的服務(wù)模式，主要是APP、電子商務(wù)平臺(tái)等Online(線上)服務(wù)與Offline(線下)服務(wù)相結(jié)合，逐步打破線下固定區(qū)域服務(wù)的制約，利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供智能互動(dòng)，便捷高效的業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢等在線及自助式新型服務(wù)模式，讓線上電力客戶享受到線下?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”。在自貿(mào)區(qū)擴(kuò)容的春風(fēng)吹拂下，浦東供電公司諸如此類(lèi)的創(chuàng)新服務(wù)就像春風(fēng)過(guò)后的梨花，綻滿枝頭!

——推出年檢報(bào)告。積極推廣《企業(yè)電力設(shè)施安全與運(yùn)行年檢報(bào)告》，掌握客戶電力設(shè)備運(yùn)行情況、安全狀態(tài)、基礎(chǔ)管理等檢測(cè)信息，為客戶安全、合理、節(jié)約用電出謀劃策。及時(shí)排查消除隱患，有效提升客戶市場(chǎng)化運(yùn)作的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，實(shí)現(xiàn)電力客戶“分析—改進(jìn)—評(píng)估—提升”的閉環(huán)管理。

——打造業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”升級(jí)優(yōu)化服務(wù)。在自貿(mào)區(qū)內(nèi)試點(diǎn)“一門(mén)式”向“一站式”服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率，簡(jiǎn)化申請(qǐng)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷(xiāo)效益最大化。提前介入市區(qū)級(jí)重大項(xiàng)目工程以及重點(diǎn)區(qū)域重要項(xiàng)目的供電配套建設(shè)，超前了解區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和招商引資企業(yè)落戶情況，全面掌握地區(qū)項(xiàng)目供電配套需求信息，積極做好項(xiàng)目供電配套前期準(zhǔn)備工作。

——建立“自貿(mào)區(qū)電力客戶服務(wù)”的微信公眾號(hào)。從客戶最關(guān)心的地方做起，提供非工作時(shí)段線上線下的聯(lián)動(dòng)與支持，為納入平臺(tái)的自貿(mào)區(qū)客戶提供專(zhuān)屬的多元化服務(wù)和滿意度評(píng)價(jià)體系。實(shí)時(shí)發(fā)布法律法規(guī)、政策宣傳、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息交流，提供電量查詢、一對(duì)一交費(fèi)提醒、停電信息播報(bào)等便捷服務(wù)。建立“自貿(mào)區(qū)電力客戶”微信群，實(shí)現(xiàn)零距離、無(wú)障礙、全天候的響應(yīng)。

——開(kāi)展客戶服務(wù)痕跡管理。通過(guò)95598、12345、12398熱線等渠道，建立客戶服務(wù)痕跡管理數(shù)據(jù)信息庫(kù)，及時(shí)掌握客戶用電需求，全面分析區(qū)域性訴求、反復(fù)訴求、敏感客戶、熱點(diǎn)訴求，有效進(jìn)行事前預(yù)防，提前主動(dòng)介入，提高處理效率和質(zhì)量，確保各類(lèi)訴求響應(yīng)及時(shí)，處理及時(shí)、回復(fù)及時(shí)。

全方位提升服務(wù)能力

楊金富是一位有近30年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工。當(dāng)自貿(mào)區(qū)成立后，他更是活力四射，哪里有搶修，他總搶在前面。

近日，在自貿(mào)區(qū)富特南路一家企業(yè)門(mén)前，楊金富與搶修隊(duì)員從電力工程車(chē)上跳下。維修工徐臻穿上黃色的帶電屏蔽服和絕緣鞋，系上安全繩，戴上安全帽，爬上絕緣斗臂高架車(chē)，很快靠近架空線。另一名配電工韓宏青在地面輔助施工。

幾分鐘后，徐臻找到了線路熔絲具缺陷受損點(diǎn)。為了消除隱患，又不影響園內(nèi)企業(yè)用電，徐臻小心翼翼地開(kāi)始帶電作業(yè)，約半小時(shí)后，熔絲具調(diào)換完畢，徐臻重新回到地面。楊金富說(shuō)：“能趕上自貿(mào)區(qū)建設(shè)是人生的一大幸事，我將要退休，應(yīng)該把自己的經(jīng)驗(yàn)與年輕人分享。”

為了將服務(wù)深入到企業(yè)，每當(dāng)為客戶建造的變電站完工、驗(yàn)收后，浦東供電公司客戶經(jīng)理都會(huì)慎重地把變電站鑰匙交給客戶單位的管理電力設(shè)施的人員，他們將此稱(chēng)為“交鑰匙”。為交好鑰匙，營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)重大項(xiàng)目高級(jí)客戶經(jīng)理，全程跟蹤項(xiàng)目流程，做到服務(wù)響應(yīng)“零等待”、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“零拖延”。

袁晨就是擔(dān)任迪士尼度假區(qū)項(xiàng)目的客戶經(jīng)理，為了優(yōu)質(zhì)地將“鑰匙”交到業(yè)主手中，她為每個(gè)大客戶項(xiàng)目建立信息專(zhuān)檔，編制重點(diǎn)項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)，包括重點(diǎn)項(xiàng)目基本情況、階段工作進(jìn)展、推進(jìn)中存在的困難和問(wèn)題及協(xié)調(diào)推進(jìn)建議等。

其實(shí)無(wú)論是楊金富還是袁晨的故事，都證明了一點(diǎn)，浦東供電公司員工既創(chuàng)新服務(wù)方法，也全方位提升服務(wù)能力。

固本強(qiáng)基打造國(guó)際一流電網(wǎng)

大樹(shù)參天，離不開(kāi)深入泥土的根系;江河激越，終需要源頭活水。浦東供電公司員工深信：服務(wù)方法再新、能力再?gòu)?qiáng)，都離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的電網(wǎng)及供電設(shè)施，否則就會(huì)成無(wú)本之木、無(wú)源之水。

浦東供電公司運(yùn)檢部孫陽(yáng)盛為我們描繪了這樣一幅藍(lán)圖：浦東供電公司將完成22個(gè)110千伏輸變電項(xiàng)目，使供電能力從原來(lái)的250萬(wàn)千伏安增加至500萬(wàn)千伏安，建成“網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、廣泛互聯(lián)、高度智能、開(kāi)放互動(dòng)”的現(xiàn)代高壓配電網(wǎng)。在2020年前，實(shí)現(xiàn)自貿(mào)區(qū)供電可靠率99.999%，年平均停電時(shí)間少于5分鐘，自貿(mào)區(qū)達(dá)到世界一流電網(wǎng)水準(zhǔn)。

目標(biāo)寫(xiě)在紙上，實(shí)現(xiàn)需要行動(dòng)。浦東供電公司按照“十三五”電網(wǎng)和技改規(guī)劃，結(jié)合自貿(mào)區(qū)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和功能定位特點(diǎn)，制定配套的配電自動(dòng)化建設(shè)總體方案。該公司按照A+類(lèi)區(qū)域的高標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)浦東沿江10平方千米核心區(qū)“世界一流”配電網(wǎng)示范工程中配電自動(dòng)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，選擇具備配電網(wǎng)“三遙”和分布式故障自愈功能的配電自動(dòng)化終端，以成熟可靠的光纖工業(yè)以太網(wǎng)組建配網(wǎng)通信系統(tǒng)，制定自貿(mào)區(qū)配電自動(dòng)化建設(shè)的實(shí)施方案。

該公司通過(guò)實(shí)施配電網(wǎng)建設(shè)和改造，將自貿(mào)區(qū)配電網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)視與控制功能覆蓋至區(qū)域內(nèi)每個(gè)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能分析和管理。

針對(duì)四種不同類(lèi)型的典型網(wǎng)架，該公司逐一制定適用于自貿(mào)區(qū)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)、電站特點(diǎn)和建設(shè)目標(biāo)的配電自動(dòng)化典型設(shè)計(jì)方案和故障自愈方案，作為自貿(mào)區(qū)內(nèi)配電網(wǎng)自動(dòng)化建設(shè)的細(xì)化實(shí)施方案。以統(tǒng)籌兼顧的原則，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化電網(wǎng)搶修管理。

供電服務(wù)廣受贊譽(yù)

“我們明顯感到，自貿(mào)區(qū)成立后，供電服務(wù)比以前更主動(dòng)、更貼心、更方便。遇到故障，只需要打一個(gè)電話，問(wèn)題很快就能得到解決。”上海深水港國(guó)際物流有限公司后勤負(fù)責(zé)人朱立鶴對(duì)我們說(shuō)。3月初一天，朱立鶴接到了供電客戶服務(wù)分中心的緊急電話，告訴他公司的變壓器出現(xiàn)缺相故障。而故障發(fā)生只有兩個(gè)小時(shí)的挽回時(shí)間，兩個(gè)小時(shí)后，變壓器就會(huì)被燒壞停電。朱立鶴立即啟動(dòng)應(yīng)急電源，避免了一起小故障變成大故障。

上海盈尚物業(yè)管理有限公司在自貿(mào)區(qū)的商務(wù)辦公樓有500多個(gè)業(yè)主，每個(gè)業(yè)主幾乎都要24小時(shí)使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易。

物業(yè)公司負(fù)責(zé)人曹崢對(duì)供電微信平臺(tái)稱(chēng)贊有加：“哪里有故障，是否妨礙供電，在微信平臺(tái)上都一目了然，我們可以及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，心里就有底了。”

外高橋自貿(mào)區(qū)聯(lián)合發(fā)展有限公司客戶服務(wù)部副經(jīng)理張燕坪說(shuō)：“浦東供電公司是自貿(mào)區(qū)發(fā)展的助推器，好幫手。他們的奉獻(xiàn)精神，讓我們感動(dòng)，也鞭策我們立足崗位，不辱使命。”自貿(mào)區(qū)剛成立時(shí)，上海外高橋保稅區(qū)開(kāi)發(fā)股份有限公司在臨時(shí)辦公點(diǎn)遇到了用電難題。這家公司承擔(dān)著為自貿(mào)區(qū)提供商業(yè)辦公、生活配套服務(wù)的建設(shè)任務(wù)。浦東供電公司檢修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，查勘發(fā)現(xiàn)，該臨時(shí)辦公點(diǎn)的供電變壓器超載，需要新增變壓器。浦東供電公司克服重重困難，在短短1周內(nèi)，臨時(shí)辦公點(diǎn)就正式通電，成為自貿(mào)區(qū)內(nèi)首個(gè)增容改造送電項(xiàng)目。

“服務(wù)永無(wú)止境，有夢(mèng)才有追求。”浦東供電公司主要負(fù)責(zé)人吳英姿滿懷信心地說(shuō)，追求夢(mèng)想與光榮是浦東供電公司的傳統(tǒng)，我們將把這項(xiàng)傳統(tǒng)與實(shí)現(xiàn)中國(guó)夢(mèng)結(jié)合起來(lái)，與實(shí)現(xiàn)自貿(mào)區(qū)的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，在時(shí)代發(fā)展的潮流中，顯現(xiàn)電網(wǎng)人的使命與責(zé)任。