【中國路面機(jī)械網(wǎng) 徐州現(xiàn)場報道】5月10日上午，在徐工道路機(jī)械服務(wù)品牌發(fā)布暨服務(wù)車發(fā)車儀式現(xiàn)場，徐工集團(tuán)傾力打造的首個特色服務(wù)品牌率先起航，這也是筑養(yǎng)護(hù)機(jī)械行業(yè)首個服務(wù)品牌。作為行業(yè)領(lǐng)軍者，徐工道路機(jī)械以世界級、國際化的視野，秉承“追求客戶感動，提供‘貼身、貼心’的全生命周期超值服務(wù)”的理念，聚焦為客戶提供產(chǎn)品售前、售中和售后的全價值鏈、全生命周期解決方案，專心致志為客戶創(chuàng)造超值價值，打造道路機(jī)械特色服務(wù)“升級版”，樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。

   軟硬兼施   高標(biāo)準(zhǔn)打造行業(yè)標(biāo)桿

  早在2013年成立之初，徐工道路就根據(jù)市場需求，深度整合原徐工科技、徐工筑路優(yōu)勢服務(wù)資源，通過機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)配組建了徐工道路服務(wù)備件中心。新的服務(wù)備件中心，為徐工道路的后市場建設(shè)帶來了新的生機(jī)與活力，也給徐工道路人提出了更高的要求——服務(wù)做到網(wǎng)絡(luò)化、機(jī)械化、信息化。徐工道路在全國設(shè)立了八個區(qū)域服務(wù)備件中心，建立起四級服務(wù)備件體系，極大地提高了備件服務(wù)規(guī)范性和及時性。同時，徐工道路大力推進(jìn)服務(wù)保障工程建設(shè)，在后市場建設(shè)方面加大人員、設(shè)備、備件投入的同時，強(qiáng)力提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的密集度和服務(wù)備件能力，全球徐工道路機(jī)械維修站，覆蓋150個國家。在此基礎(chǔ)上，徐工道路不多擴(kuò)充全球備件庫存總量和備件品種種類。同時，運(yùn)用CRM、RIMS、MES、PDS等系統(tǒng)，建立完善的信息化平臺，服務(wù)車輛運(yùn)用RIMS智能化定位跟蹤技術(shù)及徐工400呼叫中心平臺，保障以最優(yōu)化路線、最短時間抵達(dá)用戶的身邊，實(shí)現(xiàn)了信息互通共享，服務(wù)更加高效快捷。種種舉措的扎實(shí)實(shí)施，奠定了徐工道路機(jī)械行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿地位。

   作用凸顯  服務(wù)更具個性化特色

徐工道路率先在行業(yè)提出“全生命周期”的服務(wù)理念，而隨著徐工道路服務(wù)備件體系的日益完善，其服務(wù)個性化特色作用也日益凸顯。徐工道路完全可以根據(jù)用戶需求，為用戶提供最快捷的響應(yīng)速度、最優(yōu)化的備件網(wǎng)絡(luò)和最周到的服務(wù)項(xiàng)目。從服務(wù)工程師全年365天全天侯服務(wù)響應(yīng)保障制、顧客提出的一切需求確保15分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)結(jié)果回復(fù)，一般故障當(dāng)天修復(fù)；從信息反饋開始，距離顧客施工點(diǎn)50公里以內(nèi)2小時到位，100公里之內(nèi)4小時到位，200公里以內(nèi)8小時到位，200公里以上12小時內(nèi)到位等等服務(wù)快捷響應(yīng)速度，到協(xié)助客戶對產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收、用戶擬定首次施工方案等售前服務(wù)，到免費(fèi)為客戶進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試、現(xiàn)場培訓(xùn)操作人員、為客戶提供快速主動的上門維修服務(wù)，現(xiàn)場快速排除故障、保修備件免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和施工方案咨詢、對設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、提供專業(yè)的定期保養(yǎng)，以及對重點(diǎn)施工工程全過程、零距離的“專人、專車、專庫”保姆式服務(wù)、專屬服務(wù)備件綠色通道及“2+1”政策等等一系列售中、售后服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)滿意度、備件滿足率，為用戶提供成全程無憂的成套解決方案和全生命周期服務(wù)。

協(xié)同聯(lián)動   傾情服務(wù)貼心周到

徐工道路強(qiáng)化服務(wù)備件中心與營銷系統(tǒng)的協(xié)同聯(lián)動，提升道路機(jī)械客戶服務(wù)走訪覆蓋率，通過走訪拉近和客戶的距離，用實(shí)際行動踐行對客戶“貼身、貼心”的服務(wù)承諾。依托八個區(qū)域服務(wù)備件中心，開展“3·15”金牌服務(wù)月、“夏季送清涼”、“冬季送溫暖” 等系列超值服務(wù)客戶走訪活動，追求客戶感動；對照徐工道路“百、千、萬”工程要求，開展徐工道路、營銷公司、經(jīng)銷商三級客戶拜訪，按照施工類型、施工資質(zhì)、單位性質(zhì)、行業(yè)屬性重新對客戶進(jìn)行分類服務(wù)管理。同時，調(diào)整政策、加強(qiáng)培訓(xùn)和有針對性的服務(wù)活動，借助“大國重器 節(jié)能先鋒”全國新品推廣，開展服務(wù)備件交流會，通過調(diào)整實(shí)施有利于駐外服務(wù)備件系統(tǒng)的政策，加快服務(wù)區(qū)域化以及服務(wù)融通化，讓用戶從中直接受益。

專業(yè)高效  打造“鈦合金”服務(wù)團(tuán)隊(duì)

通過服務(wù)培訓(xùn)系統(tǒng)化和人員管控規(guī)范化，依托兩大培訓(xùn)基地，徐工道路創(chuàng)新服務(wù)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)服務(wù)人員、維修站、用戶三梯隊(duì)人員培訓(xùn)。借助“3·15”用戶走訪服務(wù)活動的開展，派服務(wù)培訓(xùn)專家進(jìn)駐各特約維修站進(jìn)行專業(yè)化技能培訓(xùn)，推進(jìn)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化，真正做到把服務(wù)培訓(xùn)送到“家”，全面提升特約維修站實(shí)力。在此基礎(chǔ)上，積極開展對客戶操作、維修人員的專業(yè)化培訓(xùn)，促進(jìn)對客戶的關(guān)系維護(hù)。徐工道路不斷提高服務(wù)人員技能水平，讓服務(wù)人員“一專多能、一人多才”掌握多產(chǎn)品服務(wù)技能。同時，通過持續(xù)高效的培訓(xùn)，培養(yǎng)海外服務(wù)技術(shù)精湛隊(duì)伍，著力打造一支“復(fù)合型、韌度強(qiáng)、輕量化”的“鈦合金”式道路機(jī)械專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 (本文來自徐工)