遼寧朝陽(yáng)供電公司主動(dòng)深度挖潛，尋找電量增長(zhǎng)點(diǎn);立足推進(jìn)客戶導(dǎo)向型服務(wù)機(jī)制，服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目;精簡(jiǎn)報(bào)裝手續(xù);推廣帶電作業(yè)，減少停電時(shí)間，努力開拓市場(chǎng)。

“當(dāng)前正是我們產(chǎn)品的生產(chǎn)高峰，你們能夠主動(dòng)上門服務(wù)，提供科學(xué)合理的用電方案，讓我們有效降低成本，真是太及時(shí)了……”9月11日，遼寧省朝陽(yáng)市利浩型材有限公司負(fù)責(zé)人對(duì)朝陽(yáng)供電公司員工主動(dòng)上門服務(wù)表示感謝。這是朝陽(yáng)供電公司進(jìn)一步增供擴(kuò)銷，實(shí)現(xiàn)供用電“雙贏”的一個(gè)縮影。

深度挖潛 尋找電量增長(zhǎng)點(diǎn)

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力大的形勢(shì)下，朝陽(yáng)供電公司積極主動(dòng)深度挖潛，尋找電量增長(zhǎng)點(diǎn)，立足推進(jìn)客戶導(dǎo)向型服務(wù)機(jī)制，制定了《2015年全市重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目清冊(cè)》，對(duì)接服務(wù)全市73個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目;對(duì)政府招商引資項(xiàng)目等重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)工程推行“早介入、早立項(xiàng)、早計(jì)劃、早設(shè)計(jì)、早實(shí)施，報(bào)裝快、施工快、驗(yàn)收快、送電快”的“五早四快”服務(wù)原則，協(xié)同相關(guān)部門和單位在客戶規(guī)劃期間提前介入，服務(wù)關(guān)口前移，跟蹤服務(wù)重點(diǎn)客戶;提供上門服務(wù)和“駐場(chǎng)式”技術(shù)指導(dǎo)，提高接電速度，主動(dòng)對(duì)接重點(diǎn)項(xiàng)目，優(yōu)化報(bào)裝流程，保證客戶早用電、早投產(chǎn)，使客戶的滿意度進(jìn)一步提高，實(shí)現(xiàn)了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)與社會(huì)效益的雙贏;精簡(jiǎn)報(bào)裝手續(xù)，實(shí)行“一證受理”，歸檔資料由21項(xiàng)簡(jiǎn)化為7項(xiàng)，促進(jìn)客戶早用電。

該公司選派專業(yè)技術(shù)骨干對(duì)凌源鋼鐵公司、北票利鑫礦業(yè)公司、中玻玻璃、利浩型材、日興礦業(yè)等重點(diǎn)企業(yè)開展跟蹤服務(wù)，收集企業(yè)生產(chǎn)信息和服務(wù)需求，提供親情化、個(gè)性化服務(wù)，提前介入新上項(xiàng)目及企業(yè)擴(kuò)建項(xiàng)目，協(xié)同制定用電方案，提供用電咨詢;對(duì)于已投產(chǎn)的企業(yè)，上門了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)用電情況，開展每月用電數(shù)據(jù)分析，提供最優(yōu)用電方案，幫助企業(yè)節(jié)能增效。同時(shí)，供電員工定期為企業(yè)開展用電“體檢”，常態(tài)開展客戶同步檢修，巡檢配電設(shè)備，排查用電隱患，指導(dǎo)企業(yè)安全用電，最大限度地減少由于客戶自身原因造成的停電、限電次數(shù)，增加售電量233萬(wàn)千瓦時(shí)。

業(yè)擴(kuò)提速 提升辦電效率

為了讓客戶快用電、用好電，朝陽(yáng)供電公司按照“環(huán)節(jié)最少、程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、效率最高”的要求，遵循業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理“四不準(zhǔn)、五不讓”原則，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建“一口對(duì)外、流程精簡(jiǎn)、協(xié)同高效、全程管控”的陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新模式，受到客戶的歡迎。

該公司同時(shí)開設(shè)綠色通道，開啟業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“直通車”，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程和環(huán)節(jié)，全面縮短各環(huán)節(jié)的反應(yīng)處置時(shí)限;為每個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目均配備客戶經(jīng)理，推行一站式服務(wù)，按照“客戶經(jīng)理圍繞客戶轉(zhuǎn)，其他人員圍繞客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)”的原則，徹底改變傳統(tǒng)工作思路，變被動(dòng)的“等”為主動(dòng)的“問(wèn)追”;建立在建客戶工程信息庫(kù)，密切跟蹤已受理報(bào)裝項(xiàng)目進(jìn)展，通過(guò)簡(jiǎn)化客戶提交資料種類、縮短供電方案答復(fù)時(shí)限、優(yōu)化驗(yàn)收環(huán)節(jié)審驗(yàn)過(guò)程等方法，確保以最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)、最高的質(zhì)量完成整個(gè)業(yè)擴(kuò)流程。

近日，隨著秋收季節(jié)的到來(lái)及相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)陸續(xù)開工生產(chǎn)，電網(wǎng)負(fù)荷也隨之提升。為最大限度滿足廣大客戶安全可靠用電需求，為增供擴(kuò)銷創(chuàng)造有利條件，朝陽(yáng)公供電司努力探索新形勢(shì)下基層供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思路，通過(guò)舉辦供電服務(wù)競(jìng)賽，持續(xù)提升窗口服務(wù)能力，在距離、方式、內(nèi)容和情感上貼近客戶、服務(wù)客戶，確?？蛻艄┯秒娫O(shè)施安全可靠。

除此之外，朝陽(yáng)供電公司加強(qiáng)帶電作業(yè)技術(shù)的細(xì)節(jié)管理，將帶電作業(yè)技術(shù)和現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)工作有機(jī)結(jié)合，不斷提高對(duì)作業(yè)安全的控制能力，積極推行配網(wǎng)帶電作業(yè)檢修技術(shù)，拓展增供擴(kuò)銷的渠道，為客戶提供連續(xù)可靠的供電服務(wù)，為進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和供電效率、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了作用。截至9月16日，該公司今年共實(shí)施帶電作業(yè)117次，涉及配電線路40多條，減少停電客戶3055戶，多供電量1324715萬(wàn)千瓦時(shí)，提高了城鄉(xiāng)配網(wǎng)的供電可靠性。

走訪客戶 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

從今年4月份開始，朝陽(yáng)供電公司深入開展了走訪百家大客戶履責(zé)意見征集活動(dòng)，及時(shí)了解大客戶新上項(xiàng)目及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和啟動(dòng)生產(chǎn)存在的困難，對(duì)相關(guān)電價(jià)政策進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)企業(yè)盡快恢復(fù)生產(chǎn)，使朝陽(yáng)金旭錳業(yè)、喀左晟奧釩鈦等14家企業(yè)提前恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，月增加售電量1190萬(wàn)千瓦時(shí)。

在走訪過(guò)程中，工作人員向客戶發(fā)放了走訪問(wèn)卷調(diào)查表，認(rèn)真聽取客戶在用電方面的需求，廣泛征求客戶關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議，對(duì)客戶優(yōu)化用電方案、科學(xué)合理用電進(jìn)行了指導(dǎo)，讓客戶了解安全用電、電價(jià)政策及產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，使用電客戶放心用電、明白用電。

走訪溝通是了解客戶需求的橋梁，是化解矛盾糾紛、增進(jìn)理解信任的有效手段。近年來(lái)，重要客戶走訪是朝陽(yáng)供電公司增供擴(kuò)銷以及深化“感動(dòng)式服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

長(zhǎng)期以來(lái)，朝陽(yáng)供電公司行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始終圍繞保證客戶安全可靠用電為出發(fā)點(diǎn)，解決用電疑惑和實(shí)際困難為著力點(diǎn)，在客戶滿意的同時(shí)，也使自身在規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)中樹立了良好的社會(huì)形象，贏得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

針對(duì)客戶提出的意見和建議，朝陽(yáng)供電公司不回避、不護(hù)短、不隱瞞，將匯總梳理出各層面客戶的用電需求以及意見和建議，改進(jìn)服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)方式，化解服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，為今后扎實(shí)做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作積累第一手資料。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至8月末，該公司深入走訪各類客戶161戶次，整改工作中存在的不足和問(wèn)題，收集客戶意見建議56條，全部給予解決，得到了社會(huì)各界客戶的廣泛理解和支持。