近年來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)和用戶(hù)流量增長(zhǎng)相背離，即量收剪刀差一直呈不斷增大的趨勢(shì)。早在2009年，IBM在《2015年電信行業(yè)展望》的公開(kāi)報(bào)告里就已經(jīng)預(yù)言了量收剪刀差趨勢(shì)及對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的影響。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，用戶(hù)帶寬的提高，用戶(hù)流量的飛速增長(zhǎng)進(jìn)一步加劇了量收剪刀差的嚴(yán)重化。2014年，我國(guó)電信業(yè)務(wù)收入完成11541.1億元，按可比口徑測(cè)算同比增長(zhǎng)3.6%，比上年回落5.1個(gè)百分點(diǎn)。電信業(yè)務(wù)總量完成18149.5億元，同比增長(zhǎng)16.1%，比上年提高0.7個(gè)百分點(diǎn)。電信業(yè)務(wù)總量與電信業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)的剪刀差由2012年的1.8個(gè)百分點(diǎn)持續(xù)拉大至12.5個(gè)百分點(diǎn)。電信綜合價(jià)格指數(shù)同比下降10.8%。

此外，電信運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)狀況也從過(guò)去生態(tài)鏈的制高點(diǎn)滑落到生態(tài)鏈微笑曲線(xiàn)的底端。2G時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商處于生態(tài)鏈的主導(dǎo)地位，占據(jù)了利潤(rùn)制高點(diǎn)。3G時(shí)代以后，電信運(yùn)營(yíng)商一步步被管道化，逐步滑落到生態(tài)鏈利潤(rùn)的底層。利潤(rùn)率的降低使得運(yùn)營(yíng)商面臨的生存壓力更大，也壓縮了運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的空間。

與此同時(shí)，在資本市場(chǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商也逐步褪去了資本市場(chǎng)“寵兒”的光環(huán)，一個(gè)個(gè)OTT企業(yè)則博得了資本市場(chǎng)的“萬(wàn)千寵愛(ài)”。資本市場(chǎng)的青睞，也推動(dòng)各種優(yōu)勢(shì)人、財(cái)、物資源不斷地從電信運(yùn)營(yíng)商流向OTT企業(yè)。移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的開(kāi)放更使電信運(yùn)營(yíng)商面臨來(lái)自O(shè)TT企業(yè)的全方位競(jìng)爭(zhēng)。

電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的種種沖擊，電信運(yùn)營(yíng)商必須擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，必須向互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型的方向上，一般有兩種觀點(diǎn)：一種認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)拋棄現(xiàn)有的基礎(chǔ)，全面向OTT公司學(xué)習(xí)，即“互聯(lián)網(wǎng)+電信”;另一種則認(rèn)為電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該立足自身的優(yōu)勢(shì)，吸取OTT的經(jīng)驗(yàn)，即“電信+互聯(lián)網(wǎng)”。

與OTT企業(yè)相比，電信運(yùn)營(yíng)商的劣勢(shì)在于監(jiān)管?chē)?yán)格、機(jī)制固定，擔(dān)負(fù)普遍基礎(chǔ)通信服務(wù)的重任，無(wú)法像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)野蠻生長(zhǎng)、快速靈活變化，嘗試高風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)。但是電信運(yùn)營(yíng)商也有其優(yōu)勢(shì)，其集中資金和人力辦大事的能力，使得運(yùn)營(yíng)商特別適合投資運(yùn)營(yíng)投資回報(bào)周期長(zhǎng)的大型基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)。因此電信運(yùn)營(yíng)商的轉(zhuǎn)型，應(yīng)立足自己的優(yōu)勢(shì)，把基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建好運(yùn)營(yíng)好，提高基礎(chǔ)設(shè)施的投資效費(fèi)比和運(yùn)營(yíng)效率，降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，積極利用自身的流量資源，向流量要效益，挖掘流量中蘊(yùn)含的價(jià)值，賣(mài)好流量，精賣(mài)流量，從流量數(shù)據(jù)中變現(xiàn)。并且，利用運(yùn)營(yíng)商在電信基礎(chǔ)能力上的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)放基礎(chǔ)能力給合作伙伴，開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)電信生態(tài)鏈，扶持一批優(yōu)秀的合作伙伴，做大生態(tài)圈，走合作共贏的道路。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信業(yè)務(wù)如何轉(zhuǎn)型

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)層面應(yīng)該如何進(jìn)行創(chuàng)新呢?

傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)套餐復(fù)雜，內(nèi)容僵化且計(jì)費(fèi)成本高，使用體驗(yàn)差。未來(lái)，電信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型可多向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以用戶(hù)體驗(yàn)為中心的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)模式，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)規(guī)則、簡(jiǎn)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)難度并嘗試后向收費(fèi)模式。

從執(zhí)行層面分析，當(dāng)前可以重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：

第一，真正以客戶(hù)為中心，提升客戶(hù)體驗(yàn)。以客戶(hù)為中心，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值需求;以客戶(hù)為中心，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。

第二，全渠道接觸，貼近客戶(hù)，增強(qiáng)客戶(hù)黏性。全方位接觸客戶(hù)，捕捉客戶(hù)軌跡，分析客戶(hù)需求，防止客戶(hù)的脫媒和運(yùn)營(yíng)商的底層管道化，為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的新方向。針對(duì)客戶(hù)構(gòu)建輕型全渠道，提升客戶(hù)新體驗(yàn)并進(jìn)行跨渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。在多渠道轉(zhuǎn)型方面，應(yīng)發(fā)展輕型化的“全渠道”，打造整合性客戶(hù)體驗(yàn)。

第三，推動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，向數(shù)據(jù)要效益。基于大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，可以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗(yàn);可以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，提高用戶(hù)ARPU;可以發(fā)掘潛在客戶(hù)需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新;可以精賣(mài)流量，提高流量收益;可以開(kāi)放分析能力，推動(dòng)合作伙伴創(chuàng)新與合作。向數(shù)據(jù)要效益，是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。