“將兩個項目包納入電網(wǎng)基建和技改年度計劃，實行打捆管理，明確職責(zé)、流程、時限、評價考核等內(nèi)容，確保滿足客戶快速上電需求。”10月15日，國網(wǎng)山東省電力公司召開會議討論“大服務(wù)”機制課題延伸研究方案，要求各專業(yè)部室換位思考、信息共享、協(xié)同聯(lián)動、無縫銜接，千方百計滿足客戶用電需求。

“從業(yè)務(wù)為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變”是國網(wǎng)山東電力客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”的核心理念。今年以來，國網(wǎng)山東電力印發(fā)《客戶導(dǎo)向型服務(wù)全流程考核實施意見》，將38項服務(wù)考核指標(biāo)全部納入業(yè)績考核和對標(biāo)體系，建立組織保障、規(guī)章制度、技術(shù)支撐、監(jiān)督考核四大體系，著力構(gòu)建“后臺為前臺、上游為下游、全員為客戶”的“大服務(wù)”機制。

15天，比預(yù)計時間縮短90%!這個送電周期讓濰坊濱海海洋經(jīng)濟(jì)新區(qū)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)人喜出望外。濰坊漁港工程是山東省和農(nóng)業(yè)部“十二五”重點漁港建設(shè)項目。早在去年年底，濰坊供電公司就研究確定了供電方案。今年7月，濱海新區(qū)提出加速建設(shè)漁港工程，10月底必須滿足用電條件。面對突發(fā)情況，濰坊供電公司當(dāng)天就將該項目納入“綠色通道”，隨后，項目可研報告編制、評審、批復(fù)等一系列業(yè)務(wù)在省、市、區(qū)供電公司之間高效流轉(zhuǎn)、快速推進(jìn)。

在“大服務(wù)”理念指導(dǎo)下，國網(wǎng)山東電力營銷部與發(fā)展部積極溝通，印發(fā)《10千伏及以下配電網(wǎng)基建應(yīng)急項目管理指導(dǎo)意見》《業(yè)擴報裝可開放容量管理指導(dǎo)意見》等文件，打破專業(yè)壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時間。截至目前，山東全省累計完成送電容量1921萬千伏安，同比增長22.5%，消除業(yè)擴受限戶2094戶，釋放容量120萬千伏安，上半年全省消除低電壓戶5.8萬戶。

“營配貫通，讓客戶的這次送電又提前了6天。”10月16日，在淄博潤達(dá)水業(yè)新上配電室送電現(xiàn)場，淄博供電公司負(fù)責(zé)人告訴記者，因為該客戶地處工業(yè)園內(nèi)，生產(chǎn)部門在半年前已經(jīng)針對客戶潛在需求增加了電網(wǎng)負(fù)載容量，保證營銷部門業(yè)擴不受限、時間不延遲。前三季度，淄博供電公司完成新增報裝的1.48萬戶，全部達(dá)到服務(wù)時限考核標(biāo)準(zhǔn)，平均接電時間同比縮短了5.01個工作日。

為將對外服務(wù)承諾時限落到實處，國網(wǎng)山東電力營銷、運檢等部門聯(lián)合印發(fā)《營配貫通工作質(zhì)量管控辦法》，明確各流程環(huán)節(jié)時限考核標(biāo)準(zhǔn)。“PMS系統(tǒng)中的變電站、配電線路、公用變壓器建檔是否及時，直接影響到營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)后續(xù)的業(yè)務(wù)受理、裝表送電等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)能否按對外服務(wù)承諾時限完成。”國網(wǎng)山東電力營銷部負(fù)責(zé)人說，“針對涉及服務(wù)效率的每一個問題，我們幾個部門研究了十幾遍。比如新建小區(qū)涉及的輸配電線路和公用變壓器，各市、縣公司運檢部門負(fù)責(zé)在建成投運后5個工作日內(nèi)必須完成設(shè)備建檔和數(shù)據(jù)同步工作。”

細(xì)化流程節(jié)點和業(yè)務(wù)支撐，明確內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利界定，換來客戶訴求的快速響應(yīng)。國網(wǎng)山東電力在全省設(shè)立1875個“一柜通”窗口和1300個電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)窗口，減少客戶等待時間;加大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信、微信等服務(wù)推廣應(yīng)用力度，構(gòu)建集實體營業(yè)網(wǎng)點、95598服務(wù)熱線、移動終端平臺及電子化服務(wù)渠道等于一體的全天候服務(wù)體系，實現(xiàn)24小時零延時服務(wù)。今年前三個季度，國網(wǎng)山東電力客戶投訴同比下降44.52%，回訪滿意率達(dá)99.72%，同比提高1.94個百分點。