2015年，在國家實(shí)施穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)政策，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩的新常態(tài)下，國網(wǎng)遼寧省電力有限公司面臨著經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大、新一輪東北振興機(jī)遇重大、優(yōu)質(zhì)完成全年目標(biāo)任務(wù)挑戰(zhàn)極大的三重考驗(yàn)。國網(wǎng)遼寧電力提出了“破冰開拓、躍起攀升”的工作要求，著力提升服務(wù)水平，面向重要客戶開展“十百千”走訪活動(dòng)，面向居民客戶推出“用心”服務(wù)活動(dòng)，不斷升級(jí)服務(wù)品質(zhì)。

“十百千”活動(dòng)走訪客戶解難題

“我們的發(fā)展離不開供電企業(yè)的大力支持，感謝你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫我們解決了很多用電方面的難題。”今年3月，華晨汽車集團(tuán)控股有限公司董事長(zhǎng)、總裁祁玉民對(duì)上門服務(wù)的供電員工這樣說。這是國網(wǎng)遼寧電力開展“十百千”客戶走訪活動(dòng)以來，供電企業(yè)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)走訪的第一家重要客戶。

今年，國網(wǎng)遼寧電力開展了“十百千”客戶走訪活動(dòng)?；顒?dòng)自3月1日起至6月30日結(jié)束，供電員工累計(jì)走訪重要客戶1813戶。

在“十百千”走訪活動(dòng)中，沈陽供電公司先后走訪了沈陽飛機(jī)工業(yè)(集團(tuán))、沈陽黎明集團(tuán)等大型國有、民營企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)查看電力計(jì)量裝置、負(fù)荷監(jiān)測(cè)運(yùn)行等情況，了解用電量、用電容量變化等，重點(diǎn)關(guān)注需要供電公司協(xié)助解決的問題。沈陽供電公司認(rèn)真搜集客戶對(duì)供電服務(wù)的意見與建議，對(duì)提出的涉及業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)支持、預(yù)購電等5個(gè)方面的69項(xiàng)問題，以及進(jìn)一步壓縮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間、線路檢修、故障搶修等3個(gè)方面19項(xiàng)建議進(jìn)行了分類整理。

“這次走訪活動(dòng)讓我們進(jìn)一步摸清了多個(gè)重要客戶的真實(shí)狀況。我們?cè)趲椭蛻艚鉀Q用電困難、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也切實(shí)提升了供電服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展拓展空間、挖掘電量增長(zhǎng)點(diǎn)提供了平臺(tái)。”沈陽供電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

今后，沈陽供電公司還將堅(jiān)持做好客戶走訪活動(dòng)，將其作為常態(tài)服務(wù)工作模式和工作方法固化下來;科學(xué)選擇走訪群體，從不同產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、用電類別入手，走訪能代表區(qū)域各類用電客戶一般服務(wù)需求的客戶;現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)研實(shí)施程序化，即從調(diào)研了解情況、幫助解決問題、推動(dòng)改進(jìn)工作，到再次確定新的調(diào)研題目，形成管理閉環(huán)。

供用電雙方經(jīng)過深入溝通交流，重要客戶可以更加科學(xué)地規(guī)劃今年乃至“十三五”期間的經(jīng)營策略，并做出響應(yīng)調(diào)整，增減運(yùn)行設(shè)備，調(diào)整投資方向，同時(shí)也為供電企業(yè)預(yù)測(cè)售電情況提供幫助。

“用心”服務(wù)便民利民更惠民

國網(wǎng)遼寧電力深刻領(lǐng)會(huì)“你用電，我用心”服務(wù)理念的內(nèi)涵，充分利用科技手段，面向居民用電客戶開展“用心”服務(wù)活動(dòng)，推出了一系列優(yōu)質(zhì)、便利、快捷的服務(wù)舉措，并以“用心”服務(wù)為指引，切實(shí)提升整體服務(wù)水平，進(jìn)一步密切供用電關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式便民、服務(wù)行為利民、服務(wù)結(jié)果惠民。

進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“掌上電力”應(yīng)運(yùn)而生。“掌上電力”是安裝在智能手機(jī)上的軟件，使用智能手機(jī)的客戶均可安裝該軟件。用電客戶注冊(cè)開通服務(wù)后，即可實(shí)時(shí)查詢電費(fèi)電量、余額、交費(fèi)記錄等。

鐵嶺供電公司積極推廣“掌上電力”，引導(dǎo)客戶完成戶號(hào)綁定，讓客戶實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到用手機(jī)查詢電費(fèi)、電量、用電知識(shí)等的便捷，進(jìn)而吸引更多客戶關(guān)注并使用。目前，該公司已在50個(gè)營業(yè)廳推廣宣傳“掌上電力”?？蛻艚柚@一服務(wù)“神器”，足不出戶便可查詢近三年來每月的電量電費(fèi)、階梯可用電量及分檔情況。“真沒想到供電服務(wù)這么貼心，只要輕輕一點(diǎn)，電費(fèi)使用情況一目了然。”10月20日，在營業(yè)廳員工的幫助下，鐵嶺市民高女士下載并安裝“掌上電力”后興奮地說。

為進(jìn)一步拉近與客戶的距離，遼陽供電公司推出“電力營銷進(jìn)社區(qū)，服務(wù)客戶零距離”服務(wù)工作，重點(diǎn)面向社區(qū)(鎮(zhèn)、村)推行“網(wǎng)格化”管理，以“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”。該公司首先以新華社區(qū)為試點(diǎn)推行“網(wǎng)格化”管理，開展大型用電宣傳活動(dòng)，宣傳階梯電價(jià)、代收電費(fèi)等，公開抄催人員照片、工作職責(zé)、聯(lián)系方式等，完成了供區(qū)客戶經(jīng)理與社區(qū)干部“網(wǎng)格化”的雙向?qū)??？蛻粲杏秒娦枨髸r(shí)，能夠第一時(shí)間與客戶經(jīng)理取得聯(lián)系;客戶經(jīng)理也能及時(shí)向同網(wǎng)格的社區(qū)干部了解客戶的用電情況。“自從推行‘網(wǎng)格化’管理以來，我們和社區(qū)干部配合得非常密切，共同解決了很多居民用電方面的問題。”遼陽供電公司客戶經(jīng)理李天寶說。

“我腿腳不方便，以前交電費(fèi)都是麻煩鄰居到營業(yè)廳代交?，F(xiàn)在好了，小區(qū)有了無線交費(fèi)機(jī)，我下樓溜達(dá)的時(shí)候就能交費(fèi)了!”新華社區(qū)居民小郝介紹說。

目前，“網(wǎng)格化”管理已經(jīng)覆蓋遼陽全市599個(gè)社區(qū)(村、鎮(zhèn))，覆蓋率達(dá)到91.03%，供電服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)與客戶“零距離”溝通。

電能替代推動(dòng)綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展

國網(wǎng)遼寧電力在創(chuàng)新服務(wù)舉措的同時(shí)，優(yōu)化市場(chǎng)開拓策略，挖掘新的電量增長(zhǎng)點(diǎn)，搶占新興用電市場(chǎng)，拓展電能替代空間，將奉獻(xiàn)清潔能源作為發(fā)展的重要任務(wù)，主要從電動(dòng)車、地源熱泵、港口岸電、煤改電、家庭電氣化等五大領(lǐng)域推廣電能替代工作，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的全面升級(jí)。

9月9日，2015大連夏季達(dá)沃斯年會(huì)如期舉行。為了給與會(huì)代表提供綠色出行服務(wù)，主辦方?jīng)Q定會(huì)議用車以新能源汽車為主，其中純電動(dòng)車137臺(tái)，占會(huì)務(wù)用車量的近40%，是歷屆年會(huì)使用電動(dòng)汽車數(shù)量最多的一次。鑒于此，大連供電公司提前謀劃，加快核心區(qū)域充電樁建設(shè)，8月初完成大連東港國際會(huì)議中心地上核心停車場(chǎng)等70個(gè)充電樁的建設(shè)任務(wù)，滿足了會(huì)議期間電動(dòng)汽車的充電需求。

作為電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的主要推動(dòng)力量之一，國家電網(wǎng)公司從實(shí)施電能替代，推動(dòng)中國綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，3年前就在大連興建充換電基礎(chǔ)設(shè)施。幾年來，大連市新能汽車充電設(shè)施建設(shè)總體進(jìn)展較快，建設(shè)了10處充電場(chǎng)站共367個(gè)充電樁。大連供電公司現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)電動(dòng)車推廣應(yīng)用3500輛，替代電量700萬度。

在電能替代工作中，國網(wǎng)遼寧電力采取“因地制宜、循序漸進(jìn)”的方法，在沈陽地區(qū)81.1萬平方米供暖面積實(shí)施煤改電試點(diǎn)，確保實(shí)現(xiàn)33億度的替代目標(biāo);已推廣大連地區(qū)使用地源熱泵24戶，供暖(制冷)面積28萬平方米，實(shí)現(xiàn)替代電量1120萬度;到今年11月月底計(jì)劃完成大連港船用岸電示范項(xiàng)目建設(shè)工作，4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所地源熱泵等項(xiàng)目正在加緊建設(shè)中，累計(jì)將替代電量4.31億度，切實(shí)提升市場(chǎng)占有率。