“將兩個(gè)項(xiàng)目包納入電網(wǎng)基建和技改年度計(jì)劃，實(shí)行打捆管理，明確職責(zé)、流程、時(shí)限、評(píng)價(jià)考核等內(nèi)容，確保滿足客戶快速上電需求。”國(guó)網(wǎng)山東省電力公司召開(kāi)會(huì)議討論“大服務(wù)”機(jī)制課題延伸研究方案，要求各專(zhuān)業(yè)部室換位思考、信息共享、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、無(wú)縫銜接，千方百計(jì)滿足客戶用電需求。

“從業(yè)務(wù)為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變”是國(guó)網(wǎng)山東電力客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”的核心理念。今年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)山東電力印發(fā)《客戶導(dǎo)向型服務(wù)全流程考核實(shí)施意見(jiàn)》，將38項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)全部納入業(yè)績(jī)考核和對(duì)標(biāo)體系，建立組織保障、規(guī)章制度、技術(shù)支撐、監(jiān)督考核四大體系，著力構(gòu)建“后臺(tái)為前臺(tái)、上游為下游、全員為客戶”的“大服務(wù)”機(jī)制。

15天，比預(yù)計(jì)時(shí)間縮短90%!這個(gè)送電周期讓濰坊濱海海洋經(jīng)濟(jì)新區(qū)建設(shè)辦公室負(fù)責(zé)人喜出望外。濰坊漁港工程是山東省和農(nóng)業(yè)部“十二五”重點(diǎn)漁港建設(shè)項(xiàng)目。早在去年年底，濰坊供電公司就研究確定了供電方案。今年7月，濱海新區(qū)提出加速建設(shè)漁港工程，10月底必須滿足用電條件。面對(duì)突發(fā)情況，濰坊供電公司當(dāng)天就將該項(xiàng)目納入“綠色通道”，隨后，項(xiàng)目可研報(bào)告編制、評(píng)審、批復(fù)等一系列業(yè)務(wù)在省、市、區(qū)供電公司之間高效流轉(zhuǎn)、快速推進(jìn)。

在“大服務(wù)”理念指導(dǎo)下，國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷(xiāo)部與發(fā)展部積極溝通，印發(fā)《10千伏及以下配電網(wǎng)基建應(yīng)急項(xiàng)目管理指導(dǎo)意見(jiàn)》《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝可開(kāi)放容量管理指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件，打破專(zhuān)業(yè)壁壘，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時(shí)間。截至目前，山東全省累計(jì)完成送電容量1921萬(wàn)千伏安，同比增長(zhǎng)22.5%，消除業(yè)擴(kuò)受限戶2094戶，釋放容量120萬(wàn)千伏安，上半年全省消除低電壓戶5.8萬(wàn)戶。

“營(yíng)配貫通，讓客戶的這次送電又提前了6天。”10月16日，在淄博潤(rùn)達(dá)水業(yè)新上配電室送電現(xiàn)場(chǎng)，淄博供電公司負(fù)責(zé)人告訴記者，因?yàn)樵摽蛻舻靥幑I(yè)園內(nèi)，生產(chǎn)部門(mén)在半年前已經(jīng)針對(duì)客戶潛在需求增加了電網(wǎng)負(fù)載容量，保證營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)業(yè)擴(kuò)不受限、時(shí)間不延遲。前三季度，淄博供電公司完成新增報(bào)裝的1.48萬(wàn)戶，全部達(dá)到服務(wù)時(shí)限考核標(biāo)準(zhǔn)，平均接電時(shí)間同比縮短了5.01個(gè)工作日。

為將對(duì)外服務(wù)承諾時(shí)限落到實(shí)處，國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)檢等部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《營(yíng)配貫通工作質(zhì)量管控辦法》，明確各流程環(huán)節(jié)時(shí)限考核標(biāo)準(zhǔn)。“PMS系統(tǒng)中的變電站、配電線路、公用變壓器建檔是否及時(shí)，直接影響到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)后續(xù)的業(yè)務(wù)受理、裝表送電等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)能否按對(duì)外服務(wù)承諾時(shí)限完成。”國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，“針對(duì)涉及服務(wù)效率的每一個(gè)問(wèn)題，我們幾個(gè)部門(mén)研究了十幾遍。比如新建小區(qū)涉及的輸配電線路和公用變壓器，各市、縣公司運(yùn)檢部門(mén)負(fù)責(zé)在建成投運(yùn)后5個(gè)工作日內(nèi)必須完成設(shè)備建檔和數(shù)據(jù)同步工作。”

細(xì)化流程節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)支撐，明確內(nèi)部責(zé)任和權(quán)利界定，換來(lái)客戶訴求的快速響應(yīng)。國(guó)網(wǎng)山東電力在全省設(shè)立1875個(gè)“一柜通”窗口和1300個(gè)電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)窗口，減少客戶等待時(shí)間;加大網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信、微信等服務(wù)推廣應(yīng)用力度，構(gòu)建集實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、95598服務(wù)熱線、移動(dòng)終端平臺(tái)及電子化服務(wù)渠道等于一體的全天候服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)零延時(shí)服務(wù)。今年前三個(gè)季度，國(guó)網(wǎng)山東電力客戶投訴同比下降44.52%，回訪滿意率達(dá)99.72%，同比提高1.94個(gè)百分點(diǎn)。