通過融合運檢、調(diào)度、營銷各類業(yè)務(wù)和信息，國網(wǎng)天津市電力公司實現(xiàn)電網(wǎng)搶修資源的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提高供電服務(wù)的響應(yīng)能力。當(dāng)居民家中停電時，電網(wǎng)能早于用電客戶做出回應(yīng)，改變傳統(tǒng)的供電服務(wù)模式。目前，該公司在中新生態(tài)城智能電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，開始試點主動搶修模式，為推進(jìn)全球能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)積累經(jīng)驗。

主動搶修，高度智能

據(jù)國網(wǎng)天津電力運檢人員介紹，當(dāng)客戶家里停電時，智能電表會自動將異常信號傳送給電力調(diào)度控制中心，形成停電客戶信息列表。經(jīng)過自動分析判斷，調(diào)度控制中心自動確定客戶具體地址，并通過查詢相鄰客戶、樓宇和其他電表實時信息，確定故障類型。隨后，電力調(diào)度控制中心立即通知客戶所在片區(qū)負(fù)責(zé)人，駐點開展搶修工作。與此同時，系統(tǒng)通知客戶發(fā)生故障，供電公司已派人搶修。當(dāng)電力調(diào)度控制中心接到恢復(fù)送電的信號后，立即通知客戶已經(jīng)完成搶修。

相比客戶通過95598報修的傳統(tǒng)模式，在新模式下，供電公司變被動為主動，大幅縮短了發(fā)現(xiàn)停電到駐點收到搶修任務(wù)的時間，提高了客戶用電滿意程度，充分體現(xiàn)了智能電網(wǎng)的信息化、自動化和互動化特征。

國網(wǎng)天津電力總結(jié)完善網(wǎng)格化一體化搶修模式，構(gòu)建“五個一”標(biāo)準(zhǔn)化配電搶修機(jī)制，即一個客戶報修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊伍、一次到達(dá)現(xiàn)場、一次完成故障處理，實現(xiàn)搶修流程、現(xiàn)場作業(yè)、信息處理標(biāo)準(zhǔn)化。該公司建設(shè)配網(wǎng)智能搶修指揮平臺，實現(xiàn)與營銷信息系統(tǒng)的跨專業(yè)數(shù)據(jù)交互，做到客戶有故障提前預(yù)知和故障精確定位，到達(dá)現(xiàn)場平均時間由43.2分鐘降為16.7分鐘，故障恢復(fù)時間由51.3分鐘降為42.1分鐘。

國網(wǎng)天津電力加快配電自動化建設(shè)，以配網(wǎng)網(wǎng)架優(yōu)化梳理為重點，合理調(diào)整配電站配置，完成站點改造3360座，年底前配電自動化覆蓋率達(dá)60%;供電區(qū)域內(nèi)客戶平均停電時間由56分鐘縮短至5分鐘，供電可靠性提升至99.999%。該公司開展配電線路標(biāo)準(zhǔn)化、臺區(qū)規(guī)范化達(dá)標(biāo)專項工作，依托信息化建設(shè)加強(qiáng)配網(wǎng)低電壓治理，運用配網(wǎng)管控模塊加強(qiáng)電壓質(zhì)量、重載過載、三相不平衡臺區(qū)管控;探索構(gòu)建與智能電網(wǎng)相適應(yīng)的“精益運維、主動運維”配電管理新模式;完善設(shè)備異動管理機(jī)制，配電設(shè)備信息實現(xiàn)數(shù)據(jù)唯一、圖數(shù)一致、異動及時。

線上服務(wù)，開放互動

在互聯(lián)網(wǎng)時代做好供電服務(wù)，離不開“四個服務(wù)”宗旨。國網(wǎng)天津電力拓寬智能互動服務(wù)渠道，完善“掌上電力”手機(jī)客戶端、微信公眾服務(wù)平臺、支付寶服務(wù)窗等智能互動服務(wù)渠道，為智能電表客戶提供網(wǎng)上購電、賬單查詢、業(yè)務(wù)咨詢、網(wǎng)點導(dǎo)航等服務(wù)。對于有特殊需求的客戶群體，該公司提供辦電預(yù)約上門服務(wù)，為客戶提供網(wǎng)上購電服務(wù)，減少客戶臨柜次數(shù)。該公司搭建業(yè)擴(kuò)報裝雙向互動服務(wù)支撐平臺，開通高壓客戶線上服務(wù)，充分尊重高壓客戶的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)、知情權(quán)，主動接受外界監(jiān)督。高壓客戶可線上申請用電、挑選電力客戶經(jīng)理、查詢接電進(jìn)度，通過雙向互動提高接電效率。該公司提高用電服務(wù)便利水平，簡化手續(xù)，推行辦電業(yè)務(wù)“一證受理”，實行限時辦理、首問服務(wù)、一次性告知，嚴(yán)格規(guī)范、透明辦理，公開業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和辦理時限，列出責(zé)任清單，每半年公開發(fā)布供電服務(wù)報告，接受社會監(jiān)督。

國網(wǎng)天津電力以天津自貿(mào)區(qū)建設(shè)為契機(jī)，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，基于客戶價值實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，全面梳理客戶特點，細(xì)分客戶需求，從提升客戶價值的角度出發(fā)，打造高端服務(wù)體系，大幅縮短業(yè)擴(kuò)報裝辦理時間，全年365天提供主動服務(wù)。該公司客戶經(jīng)理一對一快速響應(yīng)客戶訴求，提供數(shù)據(jù)增值信息定制服務(wù);研發(fā)O2O供電服務(wù)手機(jī)客戶端，為新能源應(yīng)用提供配套保障措施，提升客戶滿意度。

據(jù)悉，國網(wǎng)天津電力高端服務(wù)體系試行范圍將擴(kuò)展至濱海新區(qū)，并根據(jù)試行成效和經(jīng)驗，完善服務(wù)內(nèi)容、方式。高端服務(wù)體系發(fā)展成熟后，該公司將按照可復(fù)制、可推廣的原則，逐步推廣至天津市所有區(qū)域，屆時天津市全部電力客戶將享受到更優(yōu)質(zhì)、便利、快捷的服務(wù)。