截至20日，烏市供暖已有十天。在供暖首日，首府主要熱企和供熱行辦的24小時(shí)服務(wù)電話就已公布，但有些電話卻接通不暢。

作為供熱行業(yè)的主管部門市供熱行辦，這個(gè)單位的服務(wù)電話—2811532出現(xiàn)以下情況：10月13日，家住躍進(jìn)街裕豐苑小區(qū)的馬女士家中沒暖氣，她一連撥打數(shù)次，電話一直處于忙碌狀態(tài)；10月14日21時(shí)40分，記者撥打了2811532，兩下“嘀”聲后，電話語音提示“你撥打的電話正在通話中，請稍后再撥”；10月20日記者從19時(shí)10分至19時(shí)26分，連續(xù)四次撥打，前三次均是響兩聲后占線，最后一次終于接通。

一部電話服務(wù)千家萬戶，可經(jīng)常地接不通，對于一個(gè)家庭來說，就是百分之百的未得到充分服務(wù)。

公布了24小時(shí)投訴電話，卻因?yàn)榉?wù)跟進(jìn)不及時(shí)造成電話打不通，引起群眾誤解，不能不說是個(gè)遺憾。

服務(wù)不到位，這就會與市委市政府保障民生的初衷相左。

2012年實(shí)施的“煤改氣”工程，是我市的重點(diǎn)民生工程之一。今年，則是繼續(xù)鞏固“煤改氣”成果的關(guān)鍵期。供熱方式升級了，在磨合期里，新矛盾老問題必定會同時(shí)存在，這就要求供熱行業(yè)在轉(zhuǎn)變供熱方式的同時(shí)，服務(wù)升級也要及時(shí)跟進(jìn)。

供熱行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，這與民生發(fā)展的需求吻合。供熱方式的根本性調(diào)整，或會因服務(wù)的脫節(jié)，間接激化一些原本不明顯的矛盾。只有服務(wù)升級跟進(jìn)，矛盾才會及時(shí)化解。

作為一項(xiàng)重要的民生工程，供熱工作的人性化、細(xì)致化服務(wù)，往往是化解矛盾的潤滑劑。

供熱行業(yè)在健全供熱終端監(jiān)控維護(hù)體系、強(qiáng)化售后服務(wù)等方面，仍有極大的提升空間。比如，在公布的24小時(shí)供熱值班電話中，個(gè)別電話始終處于全忙狀態(tài)，就說明這部電話的利用率很高，能否考慮再臨時(shí)增加一部？個(gè)別電話號碼打不通，說明要么是已經(jīng)變更，要么就是不能保證24小時(shí)有人值守，能否考慮對這些號碼及時(shí)更新，或者在切實(shí)落實(shí)24小時(shí)值班制度上下功夫？

期待供熱服務(wù)的升級，如此才能讓城市在這個(gè)冬天更加溫暖。