“有問題，我就找阿光，他是‘膠己郎’！”蘿崗區(qū)萬科新里程小區(qū)的王先生忽然發(fā)現(xiàn)，自己如果有任何用電問題不再用專程跑到供電局的營業(yè)大廳，只要問一問身邊的“抄表員”就什么都清楚了。原來，這是廣州供電局推行的服務(wù)新舉措——“社區(qū)客戶經(jīng)理制度”。無論是電費(fèi)回收、停電通知派發(fā)，還是電子賬單推廣、用電服務(wù)宣傳、電力設(shè)施保護(hù)，社區(qū)的居民只要問一問社區(qū)客戶經(jīng)理，便都可以搞掂。
   變“等”為“貼”，把客戶當(dāng)成自家人
  “我們推行‘社區(qū)客戶經(jīng)理制度’，就是為了貼近市民，將我們的供電營業(yè)廳也變成‘移動(dòng)’式的，哪里有居民需要，我們就‘送 ’上門進(jìn)行服務(wù)，不能讓居民等著我們。”廣州蘿崗供電局負(fù)責(zé)人說。自今年開始，廣州供電局在全市推行“社區(qū)客戶經(jīng)理制度”，供電局的社區(qū)客戶經(jīng)理作為一片社區(qū)的“電保姆”，不但承擔(dān)原有的“抄表員”職責(zé)，更是集“電費(fèi)抄表員、社區(qū)服務(wù)員和臺(tái)區(qū)管理員”為一體，全方位為小區(qū)用戶提供貼心、便捷的供電服務(wù)。
   小區(qū)用戶凡有關(guān)于供電服務(wù)的需求，都可向社區(qū)經(jīng)理尋求幫助。 “我父母腿腳不方便，除了向他咨詢?nèi)粘５挠秒妴栴}外，家里換個(gè)燈泡啊，修一下空調(diào)啊，都會(huì)找阿光搭個(gè)手。”王先生說，由于社區(qū)客戶經(jīng)理原本就是社區(qū)的住戶，不少住戶都把客戶經(jīng)理就當(dāng)做“自家人”。
   今年8月，廣州供電局建立首個(gè)社區(qū)服務(wù)示范區(qū)———萬科新里程小區(qū)。經(jīng)過一年多的努力，蘿崗供電局在全區(qū)41個(gè)小區(qū)、53個(gè)自然村設(shè)立了42名客戶經(jīng)理，覆蓋居民數(shù)量約9萬戶。 “建立“社區(qū)供電服務(wù)示范區(qū)”，一是總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，樹立服務(wù)標(biāo)桿進(jìn)而在全市范圍內(nèi)復(fù)制推廣。二是以示范區(qū)為溝通平臺(tái)，拉近與街坊的距離，切實(shí)踐行我們企業(yè)‘萬家燈火、南網(wǎng)情深’這一責(zé)任為民的核心價(jià)值觀。”廣州供電局副局長劉敏介紹了“社區(qū)供電服務(wù)示范區(qū)”建立的意義。
   上門服務(wù)，充當(dāng)客戶“節(jié)能參謀”
   其實(shí)，不僅僅是推行社區(qū)客戶經(jīng)理制度，為客戶需求建立“數(shù)據(jù)庫”，完善客戶“有求必應(yīng)”的快速搶修復(fù)電機(jī)制與服務(wù)投訴處理機(jī)制，為大客戶量身定做的定制服務(wù)……近些年，廣州供電局把客戶的體驗(yàn)與感受作為衡量工作水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)與客戶“面對(duì)面”、“心貼心”，為市民提供各種電力增值服務(wù)，既得到了市民的贊譽(yù)，也扭轉(zhuǎn)了一部分人對(duì)供電企業(yè)“刻板印象”。
   而扭轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，就在于廣州供電局服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。
   不再在辦公室里坐著等客戶來，而是主動(dòng)走出去，“送”上門為客戶服務(wù)。
   位于增城的北汽（廣州）汽車有限公司就是受惠于這種“送”上門服務(wù)的一家企業(yè)。 2011年，北汽華南基地項(xiàng)目入駐增城國家級(jí)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，是增城市的重點(diǎn)項(xiàng)目工程，建成投產(chǎn)后將對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)效益發(fā)揮積極作用。在項(xiàng)目籌備階段，廣州增城供電局為該企業(yè)提供了詳細(xì)的原廠區(qū)供電路線圖，并針對(duì)廠區(qū)將來的用電負(fù)荷，制定了經(jīng)濟(jì)、可靠、合理的用電規(guī)劃方案，對(duì)報(bào)裝路徑進(jìn)行了清晰細(xì)致的講解。
   為加快項(xiàng)目的建設(shè)，廣州供電局為其開辟了供電服務(wù)綠色通道，從報(bào)裝到送電只用了一個(gè)半月的時(shí)間。 “這創(chuàng)造了北汽集團(tuán)在國內(nèi)建設(shè)項(xiàng)目臨時(shí)用電安裝的最快紀(jì)錄，直接加快了公司廠區(qū)建設(shè)進(jìn)度，為廠區(qū)按時(shí)落成提供了重要保障”，該公司負(fù)責(zé)人表示。
   此外，廣州供電局做好北汽集團(tuán)的“節(jié)能降耗參謀”，積極引導(dǎo)北汽集團(tuán)加大節(jié)能新技術(shù)的改造和新設(shè)備的投入使用，為該企業(yè)量身定制節(jié)電改造方案，節(jié)省了運(yùn)營成本，實(shí)現(xiàn)了該企業(yè)降本增效。
   臺(tái)區(qū)治理 “公改專”解決頻繁停電之困
   白云區(qū)城中村停電問題一直是令當(dāng)?shù)鼐用耦^痛不已的問題。由于不少城中村不規(guī)范用電，多年來，白云局公變臺(tái)區(qū)重過載情況嚴(yán)重、末端電壓偏低、頻繁跳閘停電，大大影響了當(dāng)?shù)鼐用竦纳睢?“按規(guī)定，城中村的違章建筑，我們不應(yīng)該供電。有些員工也想了，居民不規(guī)范用電導(dǎo)致停電，我們有什么辦法？但我經(jīng)常讓他們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)看看，每一棟出租屋里都住滿了人，這樣熱的天氣，一旦停電，租戶們?cè)趺崔k？” 廣州白云供電局局長說。 “不能覺得把電給了客戶就算完了，電能質(zhì)量、供電可靠就什么都不管。而是要主動(dòng)為客戶‘送’電上門，了解他們的實(shí)際需求，想方設(shè)法解決他們的各種問題。”
   為此，白云供電局成立了解決成中村停電頻繁的工作小組，上門了解客戶需求，溝通解決問題。 “1467個(gè)臺(tái)區(qū)，1467張表單”，工作組20多個(gè)成員在一個(gè)月內(nèi)幾乎跑遍了白云區(qū)的每一個(gè)角落，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)與信息系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)的方式，不斷了解現(xiàn)場(chǎng)情況，與客戶進(jìn)行“面對(duì)面”溝通，終于排查出問題所在——一些居民“報(bào)小用大”，工業(yè)、居民線路混雜。解決問題只有將工業(yè)用電與居民用電線路分開來，為用電量大的工業(yè)用戶設(shè)立專用變壓器。
   這就是“公改專”。
   廣州駿盛發(fā)五金電器有限公司董事駱驥介紹，過去廠房的用電接在柏塘村的公共變壓器上。每到用電高峰時(shí)，就和村里的村民搶電用。公司有5個(gè)車間，使用公用變壓器只能支持2個(gè)車間開工。公司產(chǎn)量逐年增長，年均平穩(wěn)增長5%-8%，用電成為公司的一大問題。為了趕訂單，公司不得不自備發(fā)電機(jī)。得知問題后，白云供電局工作小組立馬趕赴駿盛發(fā)公司，與該公司商討并開展“公改專”事宜。白云供電局提供的數(shù)據(jù)顯示，駿盛發(fā)的“公改專”項(xiàng)目投產(chǎn)后，臺(tái)區(qū)最高負(fù)載率為35%，降幅達(dá)60%；臺(tái)區(qū)末端電壓為230伏，上升10.56%；臺(tái)區(qū)日平均供電量上升2%。這既保證了駿盛發(fā)的生產(chǎn)用電，也使當(dāng)?shù)卮迕裆钣秒姼€(wěn)定。