長期以來困惑小家電行業(yè)發(fā)展的售后難題，終于迎來了破冰曙光。北京商報記者日前從中國電子商會消費電子產品售后服務委員會舉辦的“小家電售后服務標準化研討會”(以下簡稱“研討會”)上獲悉，《小家電售后服務標準》(以下簡稱《標準》)已正式進入申請階段，最快將于今年下半年出臺。業(yè)內專家認為，《標準》的制定將有利于規(guī)范小家電售后服務問題，尤其將抬高行業(yè)準入門檻，從而根治“售后難、難售后”的行業(yè)頑疾。

 

　　首個《標準》進入申請流程

 

　　“現階段消費者對售后不滿意，基本上都是和售后服務相關。”中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢表示，消費者對售后不滿意的直接原因，就是在尋求售后維修、更換的道路上遭遇諸多不公平對待。

 

　　數據顯示，我國的小家電市場規(guī)模約為3500億元，且每年以30%的幅度高速增長，小家電已成為家電市場新的利益點，但小家電售后維修問題屢屢遭人詬病?！缎〖译娛酆蠓宅F狀研究報告》顯示，在對當前的小家電售后服務進行評價時，僅四成(41.7%)用戶表示滿意，基本滿意的為25.7%，而32.6%的消費者對現有的服務模式及服務程度不滿意。

 

　　據此次研討會企業(yè)方主導的小狗電器創(chuàng)始人檀沖表示，此次研討會的目的就是為了推行一個落實到實際執(zhí)行的行業(yè)標準。由于行業(yè)標準的制定和推出并非一蹴而就，需要眾多行業(yè)機構和專家進行多次研討，這是標準申請的必經流程。檀沖還告訴北京商報記者，小家電售后服務標準已經在申請階段，預計將于今年下半年出臺。

 

　　據了解，目前小家電產品的售后服務標準主要還是依靠《中華人民共和國消費者權益保護法》中的“三包”服務，即7日內可退貨，15日內可修等規(guī)定。但涉及具體的維修細節(jié)，則存在不同產品不同對待等情況，包括不同產品保修時間不同、同一產品不同部件保修時間不同等等，導致廠商往往和消費者扯皮，推脫售后責任。

 

　　《標準》推動亟待多方協作

 

　　不過很多專家也擔心，家電相關標準的出臺，往往會遇到落地難等問題。 據了解，此次《標準》提及最多的是規(guī)范后端維修，而產品質量則是決定售后服務的源頭，兩者息息相關。如何通過制定售后服務標準，在提升售后服務水平的同時，提升產品質量品質一直以來也是業(yè)內關注的焦點。

 

　　格力電器董事長董明珠在接受北京商報記者采訪時，便指出了“沒有售后就是最好的售后”。家電分析師梁振鵬也表示，目前國內小家電產品整體工藝質量水平并不高，這是現階段小家電行業(yè)亟待提升的關鍵。

 

　　也正是因此，早在3個月前發(fā)布后引發(fā)行業(yè)轟動的小狗電器“中央維修”成為了此次研討的核心。據檀沖介紹，3個月以前，小狗吸塵器的返修率大概在4%，但是“中央維修”推出3個月后，如今小狗吸塵器的返修率已經低于1%，這正是中央維修的特點，就是倒逼企業(yè)產業(yè)鏈，逼迫企業(yè)提升產品品質，降低產品維修比例。

 

　　據了解，相比飛利浦、九陽、戴森等國外知名小家電企業(yè)所實施的傳統(tǒng)售后服務不同，“中央維修”摒棄了傳統(tǒng)的售后網點和上門維修體系，頗具互聯網特性，就是以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網絡，廠商通過快遞上門取件，統(tǒng)一維修后還送回用戶，在保修期內整個服務過程無條件全免費。

 

　　在業(yè)內專家看來，“中央維修”的模式值得參考和借鑒。其不僅提升了用戶的維修體驗，同時也倒逼企業(yè)產品質量的提升，降低廢舊家電的丟棄，實現企業(yè)、用戶、國家三方共贏。

 

　　不過也有業(yè)內專家指出，小家電行業(yè)企業(yè)多、品類多的短期現狀難以改變，想要提升整個行業(yè)的售后服務水平和產品質量，行業(yè)標準的制定是一方面，同時也還需要國家相關部門、企業(yè)、行業(yè)協會共同來積極推動，這樣才能夠營造出一個良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，打造全球領先的家電品牌。

 

　　售后維修成擺設將成歷史

 

　　談及小家電行業(yè)的售后頑疾，家電商業(yè)協會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌則指出，小家電售后難的問題從上世紀開始到現在一直就普遍存在，這其中既和行業(yè)雜、亂、差有關外，缺乏規(guī)范性的行業(yè)售后標準也是主要原因。

 

　　“目前小家電售后維修點難找、維修成本高、網點亂收費、零配件難找、維修不規(guī)范、反復維修、維修互相推諉扯皮等情況比比皆是，售后維修成了擺設。”中國電子商會消費電子產品售后服務專業(yè)委員會副秘書長林漢鐘指出了現階段小家電售后現狀。

 

　　據他介紹，導致小家電售后維修難的重要原因是，國內小家電的準入門檻太低。據了解，目前國內很多小家電廠商根本就沒有自己的售后維修，產品在保修期內一旦壞了，都是找第三方代理機構進行維修，而第三方代理為了賺取利潤，勢必會出現亂收費和漫天要價的情況。這里面有很多灰色地帶。而一些知名品牌廠商雖然有售后維修，但是維修點又非常難找，加之現在越來越貴的租金，越來越多的品牌廠商開始選擇同時代理多個品牌、多種產品的代理機構來進行合作維修了。而現在，隨著電商的興起和繁榮，很多小家電品牌商開始轉戰(zhàn)線上。大家都在搞活動，沖銷量，在保修期內產品壞了直接換貨，但運費就得用戶自掏腰包。

 

　　隨著互聯網的崛起、新模式不斷涌現，新標準將大大參考這些行業(yè)新模式，而提高小家電行業(yè)的準入門檻，讓故障后小家電成雞肋的現象有望終結。

 

　　中國家用電器協會副秘書長陳鋼強調，由于缺乏相應的服務標準來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務環(huán)節(jié)著力不夠，從而導致了企業(yè)不作為或不到位的現象，因此申報集合監(jiān)管部門、行業(yè)協會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務標準對于行業(yè)的健康發(fā)展來說就顯得尤為重要。