售后維修一直是小家電產(chǎn)業(yè)難以突破的“瓶頸”。如今，互聯(lián)網(wǎng)思維的介入，有望促進(jìn)售后滿意度只有四成的小家電市場形成新格局——

 

　　所謂小家電，是指占用電力資源較少，或者價(jià)格較低、體積較小的家電，吹風(fēng)機(jī)、吸塵器、豆?jié){機(jī)、電飯鍋、加濕器……這些都是小家電，智能化的小家電在創(chuàng)新人們生活體驗(yàn)的同時(shí)，銷售勢頭也“一片大好”。數(shù)據(jù)顯示，目前我國小家電市場規(guī)模約為3500億元，并以每年30%的幅度高速增長。與此同時(shí)，小家電還在不斷向三四線城鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村市場“開疆辟土”。在這樣的形勢下，升級(jí)小家電售后服務(wù)也迫在眉睫。

 

　　售后為何“難于上青天”

 

　　北京白領(lǐng)陶麗幽默地將自己維修掛燙機(jī)的經(jīng)歷稱為“維修一日游”，她告訴記者：“花300塊錢買的，一共用了一年半。官網(wǎng)上離我家最近的維修點(diǎn)電話打過去已經(jīng)是空號(hào)，只能找別的維修點(diǎn)，一家說打開就要50塊，一家說沒配件，一家說倒是能修好，張口就要200塊，花了幾十塊錢打車，最后只能扔了買新的。”

 

　　和陶麗一樣，因?yàn)闊o法維修，許多小家電成了“一次性消費(fèi)品”。中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長林漢鐘告訴記者，小家電維修難的一大原因是維修網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量差。“在我們的調(diào)研中，夫妻店、師徒店這樣的個(gè)體經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)占87%，維修人員中初級(jí)工、中級(jí)工超過65%，技能相對(duì)也比較低。小家電維修缺乏規(guī)模性、連鎖性的服務(wù)效應(yīng)。”

 

　　小家電型號(hào)、種類繁多，更新速度快，“缺配件”也帶來了維修難。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長助理樊天順表示，對(duì)于單個(gè)小家電維修點(diǎn)來說，單一品種的小家電服務(wù)次數(shù)少，很難儲(chǔ)備太多種配件。此外，小家電市場正在向低線市場下移，在這些地區(qū)的維修點(diǎn)，就更是只有一些最基本的配件，“不然在經(jīng)濟(jì)上很難行得通。”

 

　　“從根本上來講，小家電維修難，其實(shí)來自于目前通行的維修模式。”中國家用電器研究院小家電部長杜鑫如是說。小家電廠商通常沒有自己的售后維修，只能在各地依靠第三方代理機(jī)構(gòu)，品牌對(duì)售后的控制力不高，第三方代理為了賺取利潤，就容易出現(xiàn)亂收費(fèi)和漫天要價(jià)，或者反復(fù)維修。而小家電通常本身單價(jià)不高，“消費(fèi)者覺得不劃算，不如直接買新的。這其實(shí)是對(duì)資源的極大浪費(fèi)。”

 

　　制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是解決方法之一。中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長武高漢表示，小家電產(chǎn)品目前的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要還是“三包”服務(wù)，但涉及具體的維修細(xì)節(jié)，存在不同產(chǎn)品不同對(duì)待等情況，包括不同產(chǎn)品保修時(shí)間不同、同一產(chǎn)品不同部件保修時(shí)間不同等等，維修點(diǎn)往往根據(jù)這些和消費(fèi)者“扯皮”。

 

　　在樊天順看來，目前分散式的售后服務(wù)無法從根本上解決問題，“改變服務(wù)模式已是當(dāng)務(wù)之急。”

 

　　O2O的解決之道

 

　　互聯(lián)網(wǎng)為解決小家電維修難提供了新的思路。一方面，“小家電體積小、重量輕、特色商品多，更多消費(fèi)者傾向于利用互聯(lián)網(wǎng)采購，這就使得包括購買日期、消費(fèi)者地址等大量數(shù)據(jù)，生產(chǎn)廠家可以直接掌握。”阿里巴巴集團(tuán)政策研究室高級(jí)專家郝建彬表示，在另一方面，互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)⑾M(fèi)者“碎片化”的維修需求匯集起來，提高維修服務(wù)商的服務(wù)效率。

 

　　小家電生產(chǎn)廠商因此開始一種被稱為“中央維修”的創(chuàng)新模式。小狗電器是一家專門生產(chǎn)吸塵器的小家電廠商，創(chuàng)始人檀沖介紹說，從去年11月開始，小狗電器撤銷了其在線下的上千個(gè)維修站點(diǎn)，只設(shè)一個(gè)中央維修倉，里面可以找到10年來小狗吸塵器所有的配件。“消費(fèi)者只要打電話或者發(fā)微信給我們說吸塵器壞了，我們就請(qǐng)快遞員上門收取產(chǎn)品，快遞回中央維修倉，修好后再快遞給消費(fèi)者，只要在保修期內(nèi)，所有費(fèi)用都由小狗承擔(dān)，通過3個(gè)月的運(yùn)行，目前我們核算成本，一單費(fèi)用在160元到180元之間。”

 

　　這一模式是否有可持續(xù)性?檀沖表示，這筆賬應(yīng)該綜合算。“過去線下每個(gè)維修點(diǎn)，我們每年都要支付服務(wù)費(fèi)，還要提供配件，這些都是成本。但現(xiàn)在整個(gè)售后只有20個(gè)客服和中央維修倉的10來個(gè)師傅就能解決。此外，這種方式還倒逼企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量，現(xiàn)在我們的故障率從4%降到了1%。更重要的是，消費(fèi)者的口碑大大提升。”檀沖透露說，目前九陽也在考慮采取類似的模式。

 

　　第三方維修服務(wù)商同樣希望通過O2O解決問題。家電衛(wèi)士、家電管家等一系列維修類APP上線，用戶可以先提交品牌、型號(hào)、故障類型等，APP根據(jù)手機(jī)定位，自動(dòng)推薦有庫存零件的最近維修點(diǎn)給消費(fèi)者，同時(shí)給出預(yù)估報(bào)價(jià)，維修人員攜帶配件上門維修。